| 目的 |
従来はエージェントが、ヘルプやエスカレーションを行う際にチャットやエージェントの挙手による手段でしかスーパーバイザに「困っている」状況を伝えることができませんでした。 今回、手上げ機能の実現によりソフトフォンの簡易操作でスーパーバイザへのエスカレーションを実現することを可能にします。 |
|---|---|
| 対象プラン | |
| 用語 |
手上げ エージェントがクレーマーなど通話応対で困った際にSVに対してヘルプ要求を行うBIZTEL機能の名称です。 また、SVがリアルタイムモニタから「手上げ」を把握する機能性まで含みます。 |
| ポイント |
・本機能はBIZTELバージョン 3.7.0 以上かつ、コールセンタープラン利用のお客様にてご利用可能です。 |
目次
1.手上げ機能について
1.1 手上げ機能とは
手上げ機能とは、エージェントが通話中にトラブルやクレーマーなど応対に困った際に、SVに対してヘルプ要求をソフトフォン操作で行える機能です。
また、エージェントの「手上げ」操作が行われるとリアルタイムモニタ上での通知やブラウザのポップアップ通知、告知音により「手上げ」発生状況を把握し、即座に通話のモニタリングを行う、または、エージェントとコミュニケーションをスムーズに行える機能性まで含まれます。
※手上げ機能はインストール版ソフトフォンのみ利用可能です。
※Open CTI、WebRTC版ソフトフォン、ハードフォン、モバイル端末からはご利用いただけませんのでご注意ください。
1.2 利用可能なアカウント
BIZTELソフトフォンでの手上げ操作は、「エージェント機能を利用する」のチェックされたアカウントであればロール権限に関わらず利用可能です。
リアルタイムモニタ上での手上げに対しての対応操作は、システム管理者ロール、スーパバイザロールのアカウントにて利用可能です。
※スーパバイザロールの場合、操作を行うコールセンターのリソース権限（参照・編集以上）が付与されている必要があります。
詳細は「1.権限（ロールとリソース）の設定」を参照ください。
2.想定事例、及び全体フロー
手上げが発生する事例と全体フローを紹介します。
2.1 想定事例
事例１）新入社員のエージェントが対応できない内容の問い合わせを受けた場合
事例２）問い合わせに対しての回答内容に不安があった場合
事例３）お客様との通話内でトラブルになってしまった場合
2.2 全体フロー
通話開始から終了までの一連の流れを想定したフローは以下となります。
■ フロー図
3.事前準備（ブラウザ通知の設定）
エージェントの手上げ発生時、リアルタイムモニタ上で手上げ発生をお知らせします。
※リアルタイムが起動されていることが通知条件となります。
事前にPC、ブラウザ（Google Chrome）、BIZTELの通知設定を行います。
必要に応じて、通知の有無を切り替えてご利用ください。
3.1 PCの通知設定
Windows OSの場合
手順１．「設定」>「システム」をクリックします。
手順２．「通知とアクション」からGoogle Chromeの通知を「オン」にします。
Mac OSの場合
「システム環境設定」>「通知と集中モード」からGoogle Chromeの通知を「許可」にします。
※Google Chromeの表示が 2行ある場合は、下の行の通知設定を許可してください。
上の行については、ソフトフォン（WebRTC）の通知設定となります。
3.2 Google Chromeの通知設定
手順１．「設定」>「プライバシーとセキュリティ」>「サイトの設定」をクリックします。
手順２．「通知」>「通知の送信を許可するサイト」上にBIZTELサーバのホスト名の登録があることをご確認ください。
登録がない場合、「追加」からBIZTELサーバのホスト名を登録ください。
3.3 BIZTEL管理画面の通知設定
BIZTEL管理画面のリアルタイムモニタ内、「表示設定」>「手上げ発生時動作」から通知有無を設定可能です。
※手上げの通知音はBIZTEL上で設定変更できません。PC上の音量ミキサーにて変更ください。
※BIZTEL 3.7.20 以降、通知音の音量調整を行いました。
| 手上げ発生時に通知音で知らせる | 手上げ発生時に音（ピンポーン）で手上げ発生をお知らせします。 |
|---|---|
| 手上げ発生時にブラウザ通知を行う | 手上げ発生時にブラウザ通知で手上げ発生をお知らせします。 |
通知音の優先順位について
通知音の対象動作が同時に発生した場合、バージョンごとに通知音の優先順位が異なります。
※いずれも優先度が最も高い機能の通知音のみ1回鳴る動作となります。
● BIZTELバージョン 3.9.Xまで
リアルタイムモニタ上で選択しているタブの通知音が優先されます。
● BIZTELバージョン 3.10.0以降
通知音の優先順位は待ち呼＞手上げ＞折り返し呼となります。
また、優先度の高い通知音が1度だけ再生される動作となります。
4.手上げ操作方法（エージェントの操作）
4.1 手上げを行う
手上げは通話中の状態でのみ操作が可能です。
通話中は、「ピック」ボタンが「手上げ」ボタンに表示が変わります。
エージェントの方がヘルプ要求する場合、３つの操作から行うことが可能です。
1. ソフトフォンの手上げボタンによる手上げを行う
ソフトフォン上、通話中に「ピック」ボタンの表示部分が「手上げ」の表示に変わります。
「手上げ」ボタンをクリックすることで手上げが可能です。
2. ソフトフォンの右クリックメニューから手上げを行う
ソフトフォン上で右クリックしたメニュー上の「手上げ」をクリックすることで手上げが可能です。
3. パソコンのタスクトレイから手上げを行う
パソコンのタスクトレイ上で表示されるアイコンをクリックしたメニューから手上げが可能です。
手上げの完了
手上げが完了すると、ソフトフォン上に「手上げ中」と表示されます。
手上げをキャンセルする場合、「手上げ中」のボタンをクリックすることでキャンセル可能です。
※その他、ソフトフォンの右クリックメニュー、パソコンのタスクトレイからも同様にキャンセルが可能です。
4.2 手上げに対してスーパーバイザによる対応が開始された場合
手上げに対してスーパーバイザによる対応が開始された場合、「対応中」に表示が変わります。
※「対応中」となった場合、エージェントには誰がフォロー対応中なのか通知されませんのでご注意ください。
スーパーバイザによるフォロー完了後、「対応中」のボタンをクリックすることで手上げ状態を解除することが可能です。
※スーパーバイザにて対応完了操作を行った場合も同様に手上げ状態が自動で解除されます。
4.3 転送時の動作について
本項目では、転送操作における手上げの表示や状態について説明します。
転送者 = 手上げ状態の場合
ケース１：転送をキャンセルした場合
手上げ中の Aさんが、SVの Bさんに対して内線呼出をし転送を実施しなかった場合、手上げの状態は維持されます。
※転送は保留転送のみが対象です。
ケース２：転送通話中に通話が切断された場合
Aさんにて、SVの Bさんと内線通話中、お客様にて通話を切断した場合、手上げ状態は解除されます。
※「＊転送」によるSV Bさんとの通話中に切断された場合のみ、手上げ状態は維持されます。
ケース３：転送完了の場合
転送完了後、Bさんとお客様の通話（通話３）が開始された場合、Aさんは通話終了となるため、手上げ状態は解除されます。
転送者以外が手上げ状態の場合
ケース１：発信者となる Aさん が手上げした場合
Aさんが手上げ後、Bさんにて転送通話中（通話２）、及び転送完了後（通話３）も手上げ状態は維持されます。
ケース２：転送先の Cさん が手上げした場合
転送着信（通話２）を受けた Cさん が手上げし、転送キャンセルされた場合は、通話が切断される為、手上げが解除されます。
転送着信（通話２）を受けた Cさん が手上げし、転送完了（通話３）となった場合、手上げ状態はいじされます。
5.リアルタイムモニタの操作について（管理者操作）
リアルタイムモニタにて、エージェントの手上げに対しての操作を行います。
手上げ発生時はブラウザ通知と通知音にて、手上げ発生が通知されますので、状況をご確認ください。
※リアルタイムモニタが起動されていない場合は、通知されませんのでご注意ください。
■ イメージ図
5.1 手上げ発生時の表示内容
手上げが発生した場合、リアルタイムモニタ上で対象のエージェントが手上げ状態の表示になります。
対象のエージェントを確認し、フォローの準備を進めます。
エージェント別状況表示パネル
手上げしたエージェントは、エージェント別状況表示パネルの手上げ欄に「手上げ中」と表示されます。
ステータスをクリックすると、通話詳細画面が表示され手上げ状況の確認が可能です。
| 手上げ中 | エージェントの手上げに対して、未対応の状況です。 |
|---|---|
| 対応中 | エージェントの手上げに対して、スーパーバイザの誰かが対応が入っている状況です。 |
手上げタブ
手上げ未完了一覧
リアルタイムモニタ画面右側の手上げタブ内「手上げ未完了一覧」に対象エージェントの情報が表示されます。
| 名前 |
ご利用のBIZTELバージョンにて表示内容が異なります。 BIZTELバージョン 3.7.11 まで BIZTELバージョン 3.7.20 以降 |
|---|---|
| コールセンター | 通話中のコールセンターの名称を表示します。 ※着信グループ宛など、コールセンター以外の通話の場合、情報は表示されません。 ※表示設定にて、表示モードを「業務ラベル」としていた場合でも「コールセンター」の項目として表示されます。 |
| 手上げ時間 | 手上げ発生からの経過時間を表示します。 |
手上げ対応中一覧
手上げに対して管理者による対応が行われている場合、手上げ対応中一覧に対応者のアカウントが表示されます。
| 名前 | 手上げを行っているエージェントのアカウント名を表示します。 |
|---|---|
| コールセンター | 通話中のコールセンターの名称を表示します。 ※着信グループ宛の着信通話中など、コールセンター以外の通話の場合、情報は表示されません。 |
| 手上げ対応者 | 手上げに対して対応を行っている管理者のアカウント名を表示します。 |
| 手上げ対応時間 | 手上げに対しての対応開始からの経過時間を表示します。 |
5.2 手上げの対応を行う
手上げ発生後、スーパーバイザはリアルタイムモニタから対応操作を行います。
手順１．手上げ中エージェントのステータスをクリックします。
※BIZTELバージョン 3.8.0 以降、「手上げ未完了一覧」「手上げ対応中一覧」の情報を直接クリックして対応操作が可能になりました。
手順２．手上げ状況欄の「対応開始」をクリックします。
手上げ状況が「対応中」となり次第、エージェントのフォローを行います。
※エージェントのフォローはお客様毎の運用に沿って対応します。
※BIZTELの機能では、モニタリングやささやき、オプション契約がある場合は、エージェントコントロールのチャット機能でフォローする方法があります。
詳細は以下のマニュアルをご確認ください。
例：BIZTELのささやき機能を用いてアドバイスを行う、直接エージェントと会話する等
※万が一、フォロー前に対応不要となった場合等は、「対応キャンセル」をクリックしてください。
対応キャンセルをクリックすることで、対応前の状態に戻ります。
5.3 手上げのフォロー対応を完了する
エージェントのフォロー完了後、対応完了をクリックします。
対応完了をクリック後、「手上げ状況」が空欄になります。
5.4 注意事項
リソース権限を保持していないコールセンター、及び自分より上位アカウントの手上げ状況は参照できませんのでご注意ください。
例）スーパバイザロールのアカウントでシステム管理者ロールのアカウントの情報は参照できません。
※必要なリソース権限はアカウントに対して適切に設定ください。
詳細は「1.権限（ロールとリソース）の設定」をご確認ください。
6.エラー発生時の切り分け方法
手上げ機能の利用時に発生するエラー内容と、切り分け方法です。
該当の通話がありません
管理者によるfフォロー対応開始時にリアルタイムモニタ上に「該当の通話がありません」と表示される場合、手上げしたエージェントの通話が終了している状態です。
画面を閉じて対応を終了します。
手上げがされていない為、対応にはいることはできません
管理者によるフォロー対応開始時に「手上げがされていない為、対応にはいることはできません」とリアルタイムモニタ上に表示される場合、手上げしたエージェントが、手上げをキャンセルしている状態です。
画面を閉じて対応を終了します。
この手上げは別の管理者が対応しています
管理者によるフォロー対応開始時にリアルタイムモニタ上に「この手上げは別の管理者が対応しています」と表示される場合、既に別の管理者がエージェントのフォロー対応を開始している状態です。
画面を閉じて対応を終了します。
すでに手上げ対応中です
管理者によるフォロー対応開始時に「すでに手上げ対応中です」とリアルタイムモニタ上に表示される場合、管理者が別の手上げに対応中の状態です。
対応中の手上げの対応を完了してから再度、対応開始の操作を行います。
自分が手上げ対応中の為、手上げ対応はできません
管理者によるフォロー対応開始時にリアルタイムモニタ上に「自分が手上げ中の為、手上げ対応はできません」と表示される場合、自らが手上げ中の状態です。
すでに手下げされています
管理者にてフォロー対応開始後、エージェントにて手下げを行い、再度手上げされた状態で、「対応完了」をクリックした場合に表示されます。
「対応キャンセル」や「×」ボタンにて画面を閉じてください。
※エージェントによる誤操作の可能性がありますので状況をご確認ください。
権限がありません
操作しているアカウントが削除された、該当のコールセンターに対してのリソース権限がなくなった場合に表示されます。
※手上げ操作に関してのエラーではありません。操作しているアカウントの有無、リソース権限の付与状況をご確認ください。
7.注意事項
・エージェントの手上げ、及び管理者による手上げの対応数は各種履歴、レポートに反映されませんのでご注意ください。
・スーパーバイザが別業務や会議等で全員不在となる場合は、エージェントによる手上げに現場内で気付けない可能性もございますのでご注意ください。