| 目的 | セールスフォース･ジャパン社が提供する「Salesforce Voice」機能とBIZTELを連携し、Salesforceのオムニチャネルウィジェットでの発着信や、音声通話レコードのポップアップ表示等を実現します。 本マニュアルでは、利用開始までの設定手順について説明します。 |
|---|---|
| 対象プラン | |
| 用語 |
【Salesforce Agentforce Service】 電話/チャット/メールなど、あらゆるコンタクトをSalesforce画面で一元管理するシステムです。 【Salesforce Voice】 Agentforce Service に音声通話（電話）機能を統合するシステムです。 【AppExchange】 Salesforceのアプリマーケットです。BIZTELが提供するSalesforce Voice用アプリ（BIZTEL for Salesforce）も登録されています。 【Einstein】 Salesforceにて提供されているAIエンジンです。ナレッジ推奨、ネクストベストアクション、通話要約などを実現します。 【オムニチャネルウィジェット】 Salesforce画面上で、電話の受発信やオペレーターの状態（受付可・離席中など）を操作するためのUIです。 【音声通話レコード】 Salesforce上で、通話ごとの情報（発信番号や通話時間など）を記録・表示するレコードです。 【プレゼンス】 Salesforce上で、エージェントの「現在のステータス（状態）」を表示します。 |
| ポイント |
・本機能をご利用いただくには、BIZTELバージョン 3.13.20 以降で、BIZTELの「Salesforce Voice」のオプション契約が必要です。 ・Salesforceの必要な動作環境については、「1.2 必要な動作環境」を参照ください。 ・Salesforceに通話録音を連携する場合は「通話録音」、通話内容の音声テキストを連携する場合は「音声認識連携（AmiVoice API）」のオプション契約が別途必要です。 ・Salesforce Voiceソフトフォン（オムニチャネルウィジェット）の画面や操作方法については「1.Salesforce Voiceソフトフォンの画面構成と操作仕様」を参照ください。 |
目次
2.5 XMLファイルのダウンロード（BIZTEL管理画面）
1. Salesforce Voiceの概要
Salesforce Agentforce Serviceとは、電話・Webチャット・メールなど、あらゆる顧客コンタクトをSalesforce画面で一元管理することで、オペレーターの業務効率と顧客体験の向上をサポートするシステムです。
そのAgentforce Serviceに音声通話（電話）機能を統合するソリューションがSalesforce Voiceです。BIZTELの「Salesforce Voice」オプションをご契約いただくことで、ソフトフォンとオムニチャネルウィジェット（Salesforce Voiceの通話UI）の同期や、BIZTELの通話録音・音声テキストをSalesforceへ連携することが可能になります。
Salesforce Voiceの詳細はSalesforceの以下サイトを参照ください。
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.support_channels.htm&type=5
1.1 利用にあたっての注意事項及び制限事項
・本機能は、セールスフォース･ジャパン社が提供する「Salesforce Voice」にBIZTELを連携して利用する仕組みとなります。Salesforce上の動作や制限事項については、Salesforce側の仕様が優先されます。そのため、BIZTEL側の一部の機能や動作は連携対象外、または動作保証外となる場合がございますので、あらかじめご了承ください。
・現バージョンでは、音声通話レコード上で録音再生ができません。通話直後は再生が可能ですが、一定時間が経過すると再生が行えなくなります。音声通話レコード上での録音再生機能は、今後のバージョンでリリース予定となります。
・BIZTELのOpenCTIオプションをご利用、もしくは他社OpenCTIパッケージをSalesforceでご利用の場合、アンインストール後に本設定を実施ください。
・発着信時にSalesforce側で表示される音声通話レコードの項目や更新内容は、BIZTEL側であらかじめテンプレートを用意しています。
しかしながら、お客様のSalesforce環境によって正常に動作しない場合や任意の項目を表示させたい場合は、お客様ご自身での設定変更が必要です。セールスフォース･ジャパン社およびSalesforceの導入支援ベンダーへご確認のうえ設定をお願いします。
・オムニチャネルウィジェットは、BIZTELのインストール型ソフトフォンのみ対応しています。WebRTC版ソフトフォンやハードフォン、モバイルでは利用できません。
・オムニチャネルウィジェットは、Salesforceのサービスコンソール上での利用について動作保証しています。サービスコンソール以外（セールスコンソール等）でのご利用は動作保証外となります。
・オムニチャネルウィジェットは、通話の保留転送や通知番号の選択など、一部の機能に対応しておりません。オムニチャネルウィジェット上で操作できない機能については、ソフトフォンから操作が必要です。詳細は「1.Salesforce Voiceソフトフォンの画面構成と操作仕様」を参照ください。
・オムニチャネルウィジェットでは、BIZTELの「通知番号選択」および「アウトバウンド」オプションはご利用いただけません。これらの機能を利用する場合は、ソフトフォンをご利用ください。
・Salesforceの設定は、Salesforce上の管理者アカウントで実施ください。
1.2 必要な動作環境
本オプションを利用するために必要な動作環境について説明します。
※BIZTELの動作環境に関しては「2.必要な動作環境」を参照ください。
Salesforce環境
| ライセンス |
・ユーザーライセンス：「Salesforce」または「Agentforce Service（旧 Service Cloud）」 ※連携に必要なライセンスの詳細についてはセールスフォース･ジャパン社へご確認ください。 ※Salesforce Voiceを利用するアカウント数分のライセンスが必要です。 |
| エディション | ・Enterprise Edition ・Unlimited Edition ・Agentforce 1 サービス |
| API バージョン | v52.0 以降(Summer '21) |
UIモード |
Lightning Experience |
| サポートブラウザ | Google Chrome 最新版 |
ネットワーク要件
・BIZTELの通信要件を満たすようにネットワーク機器へ設定をお願いします。
BIZTELの通信要件については「1.BIZTEL通信要件表」を参照ください。
・Salesforceのネットワーク要件に関しては、Salesforceの以下サイトを参照ください。
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.voice_prepare_network.htm&type=5
1.3 利用できるSalesforce Voice機能
オムニチャネルウィジェット（ソフトフォン機能）
オムニチャネルウィジェットとは、Salesforceの画面内に表示される電話機能となり、BIZTELソフトフォンと同様に発着信やステータス変更が可能なエージェント向けの通話アプリケーションです。
オムニチャネルウィジェットは同一PC内にインストールされているBIZTELソフトフォンと連動して動作しますので、事前に PC にソフトフォンをインストール及びエージェント設定を行なう必要があります。
オムニチャネルウィジェットの詳細は「1.Salesforce Voiceソフトフォンの画面構成と操作仕様」を参照ください。
音声通話レコードの自動作成・ポップアップ表示
発着信時、Salesforce上に音声通話レコードを自動で作成しポップアップ表示します。
通話相手の電話番号に紐づく取引先責任者の情報や、BIZTELの通話録音、音声テキストを音声通話レコードに自動で連携することが可能です。
※通話内容の録音を連携する場合は「通話録音」、音声テキストを連携する場合は「音声認識連携（AmiVoice API）」のオプション契約が必要です。
1.4 連携対象外のSalesforce機能
Salesforceの以下機能は、現時点で連携対象外です。
| Einstein for Service | 音声認識の結果をもとに、ナレッジからの推奨回答や会話の要約、ネクストアクション表示などを利用する機能 |
|
アフターコールワーク (ACW)時間の 記録 |
Salesforceにおける後作業時間の記録 |
| オムニチャネルフローを利用した呼制御 | 電話以外に、メール、チャット、LINEなど複数チャネルをSalesforceの画面で一元管理し、ルーティング制御をSalesforce側で行う機能 |
| Command Center for Service | 全チャネルの対応状況をリアルタイムで把握し、エージェントの状況確認や、必要に応じたサポート（ささやき、手上げ通知、特定キーワード検出アラートなど）を行う機能 |
| 各種レポート・ダッシュボード・Analytics | エージェントの作業時間、処理時間、ルーティング状況などの履歴データを分析する |
2. パートナーテレフォニー設定
Salesforceの「パートナーテレフォニー設定」で、Salesforce Voice機能の有効化やパッケージのインストール等を行う手順を紹介します。
2.1 オムニチャネルの有効化
Salesforce上でオムニチャネルを有効化する手順を説明します。
手順１．Salesforceに管理者権限でログインし、「設定」をクリックします。
手順２．「Voice」>「パートナーテレフォニー設定」をクリックします。
手順３．「オムニチャネルの有効化」の「オムニチャネルを設定」をクリックします。
手順４．「オムニチャネル設定」に遷移するため、「オムニチャネルの有効化」にチェックを入れ、「保存」をクリックします。
2.2 Service Cloud Voice の有効化
Salesforce上でService Cloud Voice を有効化する手順を説明します。
手順１．「Voice」>「パートナーテレフォニー設定」を表示し、「Service Cloud Voice の有効化」のトグルボタンをクリックします。
「有効」に切り替わったことを確認します。
2.3 コンタクトセンター管理者権限の割り当て
管理者としてコンタクトセンターに関する設定を行うアカウントに対して、「コンタクトセンター管理者 (パートナーテレフォニー)」の権限セットを割り当てる手順を説明します。
権限セットについて
Salesforce Voiceの権限セットは以下の3種類です。各機能は独立しているため、アカウントの役割（業務内容）に応じて、必要な権限セットを個別に割り当ててください。
| 権限セット | 説明 |
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コンタクトセンター管理者 (パートナーテレフォニー) |
Salesforce Voiceに関する設定を行うことができる権限です。 詳細はSalesforceの以下サイトを参照ください。 |
|
コンタクトセンタースーパーバイザー （パートナーテレフォニー） ※BIZTELの連携対象外です。 |
サービスのコマンドセンター機能（Command Center for Service）が利用可能で、以下操作ができる権限です。 ・会話の内容表示：リアルタイムの文字起こしを含む会話内容を確認可能。 詳細はSalesforceの以下サイトを参照ください。 |
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コンタクトセンターエージェント （パートナーテレフォニー） |
オムニチャネルウィジェットでの音声通話の発着信、通話記録の再生、通話テキストの表示ができる権限です。 詳細はSalesforceの以下サイトを参照ください。 |
※Salesforce Voiceで通話を行うアカウントに権限を割り当てる手順は「7. エージェントユーザの設定」を参照ください。
手順１．「Voice」>「パートナーテレフォニー設定」を表示し、「コンタクトセンターを設定」の「権限を割り当て」をクリックします。
手順２．「権限セット」に遷移するため、一覧から「コンタクトセンター管理者 (パートナーテレフォニー)」をクリックします。
手順３．「割り当ての管理」をクリックします。
手順６．「割り当てを追加」をクリックします。
手順７．権限を割り当てるアカウントを選択し、「割り当て」をクリックします。
状況に「Success」と表示されていることを確認し、「完了」をクリックします。
権限セットの割り当てが行えない場合
Salesforceの契約ライセンス数を超えるアカウントに権限セットを割り当てようとすると、エラーとなり割り当てできません。
上限超過のエラーが表示された場合は、Salesforceの契約内容を確認ください。
※ライセンス数の上限超過の兼ね合いで、権限セットの割り当てを既存のアカウントから別のアカウントへ変更する場合は、以下手順で修正を行います。
①「ユーザー」>「ユーザー」を表示し、一覧から権限セットの割り当てを削除するアカウントをクリックします。
②左上の「権限セットの割り当て」にカーソルを合わせ、表示される一覧の下部にある「一覧を表示」をクリックします。
③一覧から、「コンタクトセンター管理者 (パートナーテレフォニー)」の「削除」をクリックします。
権限セットの割り当てが削除されるため、本手順で別のアカウントへ権限セットを割り当てます。
2.4 パッケージのインストール（BIZTEL管理画面）
パッケージのインストール手順について説明します。
※バージョン3.13.20現在、パッケージインストールのURLはBIZTEL管理画面ではなく、担当営業より個別に専用のURLをご案内致しますのでそちらをご利用ください。（個別の専用URLへアクセス後、手順3以降をご確認ください。）
手順１．BIZTEL管理画面の「システム設定」>「ライセンス設定」をクリックします。
手順２．「Salesforce Voiceパッケージ」のインストールボタンをクリックします。
手順３．Salesforceのログイン画面に遷移するため、ログインします。
※SSOをご利用の場合や、自社URLからのログインが義務付けられている組織の場合は、「カスタムドメインを使用」からログインを行います。
手順３．パッケージインストール画面に遷移するため、「すべてのユーザーのインストール」を選択し、「インストール」をクリックします。
手順４．アクセス承認画面に遷移するため、「はい、これらのサードパーティ Webサイトにアクセスを許可します」にチェックを入れ、「次へ」をクリックします。
手順５．インストールが開始するため、待機します。
インストール完了後、「完了」をクリックします。
「アプリケーション」>「パッケージ」>「インストール済みパッケージ」に「BIZTEL for Salesforce」のパッケージが追加されていることを確認します。
AppExchangeからのパッケージインストールについて
AppExchangeにも「BIZTEL for Salesforce」のページが掲載されていますが、こちらはお問い合わせのみ可能で、パッケージのインストールは行えません。
事前にSalesforceのライセンスとBIZTELのオプションをご契約のうえ、本手順に沿ってBIZTEL管理画面からインストールする必要があります。
2.5 XMLファイルのダウンロード（BIZTEL管理画面）
SalesforceにBIZTELサーバの情報を設定するための専用XMLファイルを、BIZTEL管理画面からダウンロードする手順について説明します。
※本操作は、BIZTELのシステム管理者アカウントが必要です。
手順１．BIZTEL管理画面の「システム設定」>「ライセンス設定」をクリックします。
手順２．連携オプション欄の「Salesforce Voice コンタクトセンター定義ファイル」より「コンタクトセンター定義ファイル」アイコンをクリックします。
「contact_center.xml」がダウンロードされるため、「2.6 コンタクトセンターの設定」で利用します。
2.6 コンタクトセンターの設定
コンタクトセンターの設定手順について説明します。
手順１．「Voice」>「パートナーテレフォニー設定」を表示し、「コンタクトセンターを設定」の「新規」をクリックします。
手順２．「BIZTEL for Salesforce」を選択し、「次へ」をクリックします。
手順３．「XMLファイルをアップロード」クリックし、「2.5 XMLファイルのダウンロード（BIZTEL管理画面）」で取得したXMLファイルを指定し、アップロードします。
「Voice」>「パートナーテレフォニーコンタクトセンター」を表示し、「BIZTEL for Salesforce」が追加されたことを確認します。
手順４．「BIZTEL for Salesforce」をクリックします。
手順５．「編集」をクリックし、国コードに「+81」と入力して「保存」をクリックします。
3. オムニチャネルウィジェット設定
サービスコンソールへオムニチャネルウィジェットを追加する手順を説明します。
※サービスコンソール以外への追加は動作保証外となります。
手順１．「アプリケーション」>「Lightning Out 2.0 アプリケーション」>「アプリケーションマネージャー」をクリックします。
手順２．一覧から、「サービスコンソール」の「編集」をクリックします。
手順３．「Lightningアプリケーションビルダー」が開くため、「ユーティリティ項目（デスクトップのみ）」をクリックします。
手順４．「ユーティリティ項目を追加」をクリックし、「オムニチャネル」を選択します。
手順５．「Omni-Channel」が追加されたことを確認して「保存」をクリックします。
手順６．「ナビゲーション項目」をクリックします。
手順７．選択可能な項目から「音声通話」を追加して「保存」をクリックします。
注意事項
本設定を行うことで、サービスコンソールのナビゲーションメニューに「音声通話」が表示されます。
本設定を行ってもサービスコンソール上のナビゲーション項目に「音声通話」が表示されない場合は、ログインアカウントのプロファイル設定が影響している可能性があります。
Salesforceの「設定」>「プロファイル」から、ログインアカウントに割り当てられているプロファイルを選択し、「タブの設定」内の「音声通話」が「デフォルトで表示」と設定されているかを確認ください。
4. 音声通話レコードのレイアウト設定
通話時にポップアップ表示する音声通話レコードのレイアウトを設定します。
4.1 テンプレートの有効化
BIZTELにて用意しているレイアウトのテンプレートを有効化する手順について説明します。
手順１．「ユーザーインターフェース」>「Lightning アプリケーションビルダー」をクリックします。
手順２．一覧から、「BIZTEL用音声通話レイアウト」の「参照」をクリックします。
手順３．「有効化」をクリックします。
手順４．「組織のデフォルトとして割り当て」をクリックします。
※レコードレイアウトを割り当てる範囲はお客様のご運用により異なるため、用途に沿う選択肢をご選択ください。
組織全体への適用で問題なければ「組織のデフォルトとして割り当て」をご選択ください。
手順５．「デスクトップおよび電話」を選択し、「次へ」をクリックします。
手順６．「保存」をクリックします。
4.2 表示項目の追加
レイアウトに「ベンダー通話キー」を追加する手順について説明します。
※「ベンダー通話キー」は、着信時にBIZTELのリクエストIDが表示される項目です。
表示の詳細については「1.Salesforce Voiceソフトフォンの画面構成と操作仕様」を参照ください。
手順１．「オブジェクトおよび項目」>「オブジェクトマネージャー」をクリックします。
手順２．一覧から、「音声通話」をクリックします。
手順３．「ページレイアウト」をクリックし、「音声通話レイアウト」を選択します。
手順４．「音声通話レイアウト」内にある「ベンダー通話キー」を「通話の詳細」欄へドラッグ&ドロップで移動します。
※「通話の詳細」欄の任意の場所で問題ありません。
「通話の詳細」欄に「ベンダー通話キー」が表示されていることを確認したら「保存」をクリックします。
レイアウトの設定変更について
本手順は、BIZTELであらかじめ用意しているテンプレートを有効化・必要な項目のみ追加する手順となります。
「ベンダー通話キー」以外の項目追加やレイアウトの変更を行う場合は、セールスフォース･ジャパン社およびSalesforceの導入支援ベンダーへご確認のうえ設定をお願いします。
5. レコードトリガーフローの設定
発着信時にケースや活動履歴の自動作成および、音声通話レコードへの紐づけ行うレコードトリガーフローを設定します。
BIZTELでは、発着信時に以下動作を自動で行うフローをテンプレートとして用意しています。
※上記フロー内の「ケースの検索」は、「取引先責任者に紐づくクローズされていないケース」を検索します。
したがって、取引先責任者に紐づくケースが存在するものの、いずれもクローズされている場合は、以降の「見つからなかった場合」のフローに進みます。
テンプレートの有効化手順について説明します。
手順１．「プロセスの自動化」>「フロー」をクリックします。
手順２．一覧から、「BIZTEL用電話番号検索フロー」をクリックします。
手順３．フロー上の要素をクリックすると、各処理の設定内容を確認できます。各要素の設定内容を確認し、「ToDoの項目値を設定」で指定している「項目」、「値」が反映されていない箇所がないか確認します。
「ToDoの項目値を設定」で指定している「項目」、「値」がお客様のSalesforce組織に存在しない場合、テキスト表示になるとともに、該当のフローは動作しません。
※「Completed」という「値」が組織内に存在しない場合の表示例
テキスト表示となる「項目」、「値」がある場合は、以下手順で修正を行います。
※全ての要素で「項目」および「値」が反映されている場合、以下対応は不要のため、手順３に進みます。
①「BIZTEL用電話番号検索フロー」の右上にある「新規フローとして保存」をクリックします。
②任意のラベル名、API参照名を設定して「保存」をクリックします。
③コピーしたフローの設定値を修正します。
※お客様のSalesforce環境に存在する任意の値を指定します。
手順３．「有効化」をクリックします。
画面中央の表示が「有効」に切り替わったことを確認します。
レコードトリガーフローの設定変更について
本手順は、BIZTELであらかじめ用意しているテンプレートを有効化する手順となります。
お客様にてレコードトリガーフローの設定変更や動作確認を行う場合は、セールスフォース･ジャパン社およびSalesforceの導入支援ベンダーへご確認のうえ対応をお願いします。
6. プレゼンスの設定
プレゼンスは「受付可」や「後作業」、「離席中」などBIZTELの非通話ステータスに相当します。
BIZTELで利用しているステータスをSalesforceに登録することで、オムニチャネルウィジェット上でステータスの変更が可能です。
登録するプレゼンスについて
BIZTEL管理画面の「コールセンター」>「ステータス」に登録している選択可能ステータス（システム／ユーザ作成）種別のステータスを登録する必要があります。
※「通話中」や「着信中」などの「通話ステータス」種別のステータスを登録・利用すると、BIZTEL、Salesforce間のステータス（プレゼンス）同期処理が正常に動作しなくなるため、登録しないようご注意ください。
※BIZTELに新規ステータスを追加した場合、プレゼンスの設定も都度追加する必要があります。
6.1 プレゼンスの作成
BIZTELで利用しているステータスをSalesforceに登録する手順を説明します。
手順１．「機能設定」>「サービス」>「オムニチャネル」>「プレゼンス状況」を表示し、「新規」をクリックします。
手順２．BIZTELで利用しているステータスを登録し、「保存」をクリックします。
・基本情報
状況名 |
BIZTELで利用しているステータス名を設定します。 ※BIZTELのステータス名と一致しない文字列を設定した場合、SalesforceとBIZTELでステータス同期ができません。BIZTELのステータス名と一致する文字列を登録してください。 |
| API参照名 |
任意の名称を設定します。 ※クリックすると自動入力されます。 |
・状況オプション
オンライン |
「受付可」を作成する場合に選択します。 |
| 予定あり | 「受付可」以外のステータスを作成する場合に選択します。 |
・サービスチャンネル
「状況オプション」で「オンライン」を選択している場合に表示されます。
「選択可能なチャネル」から「電話」を追加します。
6.2 プレゼンスの割り当て
オムニチャネルウィジェットで利用するプレゼンスの割り当てをプロファイル単位で行います。
手順１．「ユーザー」>「プロファイル」を表示し、プレゼンスを割り当てるプロファイルを選択します。
※エージェントアカウントに割り当てられているプロファイルを選択してください。
手順２．画面下部の「有効なサービスプレゼンス状況アクセス」にある「編集」をクリックします。
手順３．「利用可能なサービスプレゼンス状況」から、有効にするプレゼンスを追加して「保存」をクリックします。
本手順で有効化したプレゼンスが、オムニチャネル上のプレゼンスエリアに表示されます。
「available for Voice」プレゼンスについて
「available for Voice」は、「Partner Telephony Permission Set」の権限セットが割り当てられているアカウントに表示されます。
「Partner Telephony Permission Set」はBIZTELとの連携に不要な権限セットとなるため、後述の「7.3 不要な権限セットの解除」にて設定の解除を行います。
上記権限セットの解除と併せて、本手順で「available for Voice」を有効なプレゼンスに含めないことで、オムニチャネルウィジェットのプレゼンス一覧から非表示とすることが可能です。
6.3 作業依頼拒否（応答拒否）の設定
着信時、オムニチャネル上に作業依頼の拒否（応答拒否）ボタンを表示する設定を行います。
手順１．「機能設定」>「サービス」>「オムニチャネル」>「プレゼンス設定」を表示し、「デフォルトのプレゼンス設定」の「編集」をクリックします。
手順２．「エージェントが作業依頼を拒否できる」にチェックを入れ、「保存」をクリックします。
※「エージェントが作業依頼を拒否できる」以外の項目は、BIZTELの連携対象外です。
本手順により、着信時にオムニチャネルウィジェット上で作業依頼の拒否（応答拒否）ボタンが表示されます。
着信音の再生時間
オムニチャネルウィジェットの着信音再生時間は、「プレゼンス設定」の「サウンドの長さ」で最大30秒まで設定可能です。
初期値（空欄）の場合、2回程度着信音を再生します。
※実際の着信状態に関わらず、着信に対して応答、または拒否を行うまでは設定した再生時間は着信音が再生されます。
※Salesforceで設定している着信音の再生時間を超えると、エージェントに対する着信が継続していてもオムニチャネルウィジェットの着信音は再生されません。
7. エージェントユーザの設定
オムニチャネルウィジェットで通話を行うアカウントに対して、必要な権限セットを割り当て、コンタクトセンターに所属させる手順を説明します。
※Salesforce Voice を使用するアカウントが増える場合、「7.1 権限セットの割り当て」「7.2 コンタクトセンターへの所属」「7.3 不要な権限セットの解除」をSalesforceのアカウント単位で都度行う必要があります。
7.1 権限セットの割り当て
手順１．「ユーザー」>「権限セット」を表示し、「コンタクトセンターエージェント（パートナーテレフォニー）」を選択します。
手順２．「割り当ての管理」をクリックします。
手順３．「割り当てを追加」をクリックします。
手順４．権限を割り当てるアカウントを選択し、「割り当て」をクリックします。
状況に「Success」と表示されていることを確認し、「完了」をクリックします。
権限セットの割り当てが行えない場合
ライセンスの上限超過
Salesforceの契約ライセンス数を超えるアカウントに権限セットを割り当てようとすると、エラーとなり割り当てできません。
上限超過のエラーが表示された場合は、Salesforceの契約内容をご確認ください。
※ライセンス数の上限超過の兼ね合いで、権限セットの割り当てを既存のアカウントから別のアカウントへ変更する場合は、以下手順で修正を行います。
①「ユーザー」>「ユーザー」を表示し、一覧から権限セットの割り当てを削除するアカウントをクリックします。
②左上の「権限セットの割り当て」にカーソルを合わせ、表示される一覧の下部にある「一覧を表示」をクリックします。
③一覧から、「コンタクトセンターエージェント(パートナーテレフォニー)」の「削除」をクリックします。
権限セットの割り当てが削除されるため、本手順で別のアカウントへ権限セットを割り当てます。
その他のエラー
ライセンスの上限超過以外のエラーにより「コンタクトセンターエージェント（パートナーテレフォニー）」権限セットの割り当てが行えない場合、「Service Cloud Voice User (Partner Telephony)」権限セットを割り当てることで、エラーが解消する場合があります。
「ユーザー」>「ユーザー」を表示してエラーが発生するアカウントをクリックし、「権限セットの割り当て」>「割り当ての編集」より、「Service Cloud Voice User (Partner Telephony)」を割り当てたあとに「7.1 権限セットの割り当て」の操作をお試しください。
7.2 コンタクトセンターへの所属
手順１．「Voice」>「パートナーテレフォニーコンタクトセンター」を表示し、「BIZTEL for Salesforce」をクリックします。
手順２．画面下部の「コンタクトセンターユーザー」にある「追加」をクリックします。
手順３．追加したいアカウントにチェックを入れ、「完了」をクリックします。
画面をリロードし、アカウントが追加されていることを確認します。
追加したいアカウントが表示されない場合
「コンタクトセンターユーザーを追加」の画面に追加したいアカウントが表示されない場合、以下設定を確認ください。
・「コンタクトセンターエージェント（パートナーテレフォニー）」の権限セットが割り当てられているか
※詳細は「7.1 権限セットの割り当て」を参照ください。
・該当アカウントに別の「コールセンター」が割り当てられているか
※「ユーザー」>「ユーザー」を表示し、該当アカウントの「コールセンター」の項目に既に別のコールセンターが割り当てられている場合は、削除する必要があります。
7.3 不要な権限セットの解除
アカウントに対して自動で割り当てられる不要な権限セットを解除します。
手順１．「ユーザー」>「ユーザー」を表示し、コンタクトセンターへ追加したアカウントを選択します。
手順２．左上の「権限セットの割り当て」にカーソルを合わせ、表示される一覧の下部にある「一覧を表示」をクリックします。
手順３．一覧から「Partner Telephony Permission Set」の「削除」をクリックします。