| 目的 |
特定の電話番号に対しての発信を禁止することで、不要な発信を防ぐことが可能です。 |
|---|---|
| 対象プラン |
|
| 用語 |
リソース 本マニュアル内でのリソースはBIZTEL内の電話端末、IVR、着信グループ、業務ラベル、コールセンターを指します。 |
| ポイント |
・本機能は、BIZTELバージョン 3.12.0 以降で利用可能です。 ・本機能をご利用いただく場合、「発信フィルタリング」オプションのご契約が必要です。 |
目次
1.発信フィルタリングとは
発信フィルタリングとは、発信を禁止する電話番号をBIZTEL上に登録することで、該当番号への発信を制御するオプション機能です。
サービスの契約進行中で不要な架電をしたくない、既にサービスを解約している、電話でのやり取りを希望していない等の事情により架電を制御する必要がある場合にご利用いただけます。
● 設定イメージ
登録した発信禁止リストは、BIZTELサーバ全体に適用するか、任意の電話端末、IVR、着信グループ、業務ラベル、コールセンターへ適用することが可能です。
● 動作イメージ
発信フィルタリングを適用した状態で発信操作を行うと、専用ガイダンスが再生され切断されます。
2.発信フィルタリングの設定方法
2.1 前提条件
発信フィルタリングを設定できるアカウント
- 最上位アカウント及びお客様にて作成したシステム管理者ロールのアカウントでのみ設定が可能です。
- スーパーバイザ、ユーザロールのアカウントでの設定はできませんのでご注意ください。
発信フィルタリングを登録できる件数
- CSVデータの登録可能件数は、100件が上限です。
- 1つのCSVデータ内に発信禁止番号として登録できる件数は、3,000件が上限です。
CSVファイルの形式
発信フィルタリングに適用するCSVファイルは以下の形式でご用意ください。
ヘッダ行："tel"
カラム行："電話番号"
作成例
"tel"
"03********"
"03********"
"03********"
"03********"
"011"
"022"
"090********"
"090********"
"080********"
"070********"
CSVファイル作成時の補足
- 発信フィルタリングの判定は前方一致となるため、電話番号の省略入力が可能です。
電話番号を 03 と登録した場合、先頭に 03 が付く電話番号に対しての発信が制御されます。 - CSVファイルを登録する際に電話番号の重複がある場合、桁数が少ない電話番号が優先されます。
CSVファイルAに 03、CSVファイルBに 0300 と入力し登録した場合、0300****** への発信時はCSVファイルAの設定が制御対象となります。 - CSVファイルの内容に問題がある場合は、登録時にエラー内容が記載されたCSVファイルが出力されます。出力された内容に従いCSVファイルを修正してください。
2.2 発信禁止番号のCSVファイルを登録する
お客様にて用意したCSVファイルをBIZTEL上に登録します。
手順１．BIZTEL管理画面にて、「オプション」>「発信フィルタリング」をクリックします。
手順２．「新規」をクリックします。
手順３．以下の項目を入力し、「保存」をクリックします。
| 発信フィルタリング名 |
任意の内容で255文字以内で入力ください。 |
|---|---|
| ファイル |
「ファイル選択」をクリックし、用意したCSVファイルをアップロードしてください。 |
| メモ | 任意の内容で500文字以内で入力ください。 |
手順４．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
以上で登録完了です。
また、登録が完了した発信禁止番号のCSVファイルは発信フィルタリングのメニューに一覧表示されます。
一覧からはアップロードしたCSVファイルの総件数やファイル名の確認が可能ですが、設定された電話番号の確認はできませんので、必要に応じてCSVファイルをダウンロードいただくか、登録元のCSVファイルからご確認ください。
2.3 発信禁止番号の適用
登録したCSVファイルを適用します。お客様業務の発信時の操作方法によって設定箇所が異なりますので、運用方法に沿った手順を参照ください。
BIZTEL全体に適用する場合
通知する電話番号などは考慮せず、BIZTELで利用する電話番号全体で指定の電話番号に対して発信フィルタリングを適用する設定方法です。
手順１．BIZTEL全体に適用する発信フィルタリングのルールをクリックします。
手順２．「自動適用」タブをクリックします。
手順２．「編集」をクリックします。
手順３．「設定する」にチェックを付け「保存」をクリックします。
手順４．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
以上で設定完了です。
特定の電話番号を通知して発信する場合
電話端末（ソフトフォン、固定電話、モバイル）にて、特定の電話番号を通知して発信する場合の設定方法です。
● 発信時の通知番号の優先順位
通知したい電話番号がどの番号かによって設定箇所が異なりますので、お客様の運用想定に沿った設定箇所をご確認ください。
● イメージ図
特定の電話番号を通知して発信する場合、該当の電話番号がダイヤルイン番号に設定されているリソースに対して発信フィルタリングの設定を行います。
例１）IVRに紐づく外線番号を通知して発信する場合
以下のようにIVRを経由して着信グループやコールセンターで受電している場合、かつ発信時に外線番号を通知して発信する場合、IVRに対して発信フィルタリングの設定を行います。
● イメージ図
例２）着信グループ、コールセンターに紐づく外線番号を通知して発信する場合
以下のようにIVRを経由せず直接受電している、かつ発信時にリソースに紐づく外線番号を通知して発信する場合、外線番号が紐づくリソースに対して発信フィルタリングの設定を行います。
例）コールセンターに紐づく 03XXXXXXXX を通知して発信する場合に制御したい場合、該当のコールセンターに対して発信フィルタリングの設定を行います。
※以下図ではコールセンターを例としていますが、電話端末、着信グループの場合でも同様に発信フィルタリングを直接設定します。
● イメージ図
設定手順
上記例１のIVRに発信フィルタリングを設定する方法です。
IVR以外に適用する場合でも同様の手順となりますので、読み替えて対応ください。
手順１．「コールセンター」>「IVR」をクリックします。
手順２．発信フィルタリングを適用するIVRをクリックします。
手順３．「発信フィルタリング」タブをクリックします。
手順４．「編集」をクリックします。
手順５．適用する発信フィルタリングにチェックを付け「保存」をクリックします。
手順６．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
以上で設定完了です。
ソフトフォンの窓口発信を利用して発信する場合
複数の業務を1つのコールセンターで受電している状態で、特定の業務での発信時のみ発信フィルタリングを適用する場合、業務ラベルに対して発信フィルタリングを適用します。
また、窓口発信の設定が必要になりますので合わせて設定方法を紹介します。
※業務ラベルの設定方法は「2.業務ラベル（BIZTELバージョン 3.5.0 以降）」を参照ください。
● イメージ図
上記のようなコールフローで運用されている場合、ダイヤルイン番号が紐づいているIVRに発信フィルタリングを適用すると、A業務、B業務、C業務のいずれの業務ラベルを選択して発信してもフィルタリングの対象外となるため、窓口発信を利用する場合は、必ず業務ラベルに発信フィルタリングを適用してください。
業務ラベルに対しての発信フィルタリングと窓口発信の設定方法
手順１．「コールセンター」>「業務ラベル」をクリックします。
手順２．発信フィルタリングを適用する業務ラベルをクリックします。
手順３．「編集」をクリックします。
手順４．以下の項目を設定し「保存」をクリックします。
| 窓口発信時の通知番号 |
お客様に通知する電話番号を選択します。 ※業務ラベルに発信フィルタリングを適用する場合、必須項目となりますので必ず設定してください。 |
|---|---|
| 発信時の終話後ステータス |
何もしない
自動的に離席中にする ※本設定は発信フィルタリングと直接関係のある機能ではございませんので任意で設定ください。 |
| 発信後ラップアップタイム（秒） |
発信通話終了後、設定秒数（0 ～ 300秒）の間、着信時にオペレータを呼び出さない秒数を設定します。 ※本設定は発信フィルタリングと直接関係のある機能ではございませんので任意で設定ください。 |
手順５．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
ここまでで窓口発信の設定が完了です。次の工程からは発信フィルタリングの設定を行います。
手順６．「発信フィルタリング」タブをクリックします。
手順７．「編集」をクリックします。
手順８．適用する発信フィルタリングにチェックを付け「保存」をクリックします。
手順９．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。
発信フィルタリングの設定は以上で設定完了です。
ソフトフォン側の窓口発信の設定手順
手順１．ソフトフォンの設定（歯車アイコン）をクリックします。
手順２．表示設定をクリックします。
手順３．以下の項目を選択し、「OK」をクリックします。
| 表示リスト （画面右側の赤枠） |
「切替可能」または、「窓口のみ」を選択します。 切替可能 窓口のみ |
|---|---|
| 業務ラベル （画面下側の赤枠） |
ソフトフォン上に窓口として表示する業務ラベルに対してチェックを入れます。 ※業務ラベル名が表示されない場合、管理画面側の設定が済んでいるかを確認し、済んでいる場合は、ソフトフォンを再起動して反映されるかご確認ください。 |
ソフトフォン上で"窓口"の選択とチェックを付けた業務ラベルが表示されていれば設定完了です。
3.設定時の動作詳細
発信フィルタリングを設定した場合、動作としては全て同一のガイダンスが再生されますが、設定箇所によって判定条件が異なります。
お客様の利用想定に沿った動作をご確認ください。
BIZTEL全体に適用した場合
発信フィルタリングをBIZTEL全体に適用した場合、どの電話番号を通知して発信しても発信フィルタリングによる発信制御が実行されます。
● イメージ図
特定の電話番号を指定して発信する
ソフトフォン上で特定のリソース（電話端末、IVR、着信グループ、業務ラベル、コールセンター）に設定されたダイヤルイン番号を選択して発信することで、発信フィルタリングによる発信制御が実行されます。
● 操作イメージ
ソフトフォンで「番号」を選択し、通知する電話番号はコールセンター等のリソースに紐づけられているダイヤルイン番号を選択して発信します。
※「番号」または「窓口」の切り替えボタンの表示がない場合は、そのまま通知する電話番号を選択してください。
● イメージ図
コールセンターを例としていますが、電話端末、IVR、着信グループ、業務ラベル、コールセンターの場合でも設定されたダイヤルイン番号で発信することで同様にフィルタリングによる制御が実行されます。
● 注意事項
・上記のイメージ図ではコールセンターに設定したダイヤルイン番号を選択して発信する動作としていますが、発信時に通知される電話番号はBIZTELシステム上の優先順位に従います。内線番号選択時に通知される電話番号は設定によって変わるため「1.発信時の通知番号の優先順位について」をご確認いただき、通知される電話番号をご確認ください。
ソフトフォンで窓口を選択して発信する場合
業務ラベルに発信フィルタリングを設定した場合、ソフトフォンで窓口を選択して発信することで発信フィルタリングによる発信制御が実行されます。
● 操作イメージ
ソフトフォンで「窓口」を選択し、発信フィルタリングが設定されている業務名を選択して発信します。
※業務ラベルに発信フィルタリングを適用している状態で、「番号」を選択して発信しても発信フィルタリングの対象外となりますのでご注意ください。
● イメージ図
業務ラベルに発信フィルタリングを設定した場合、窓口発信で該当の業務ラベルを選択した場合のみ発信フィルタリングの対象となります。着信元になっている電話番号を選択して発信した場合、発信フィルタリングの対象外となりますのでご注意ください。
4.注意事項、補足事項
- 発信フィルタリングの設定完了後、必ずソフトフォンでお客様運用に沿った発信番号通知を選択した発信確認を行い、発信フィルタリングが有効になるかの動作確認をお願いします。
- 発信フィルタリングに登録のある電話番号に発信した際のガイダンス内容は変更することはできません。
-
カレンダーによる転送や不在着信時の転送設定などのシステムによる転送先として登録している外線番号を発信フィルタリングに登録しても制御の対象外となりますのでご注意ください。
- 発信フィルタリングにより発信に失敗した履歴は、発着信履歴上に通話時間が0秒の履歴として記録されますが、発信フィルタリングによる制御であることが記録されませんので、発信先の電話番号から特定ください。
- 184（非通知設定）、186（通知設定）を付与して発信した場合でも発信フィルタリングは適用されます。
※発信時に184、186を除いた電話番号が発信フィルタリングの対象となります。 - 81を付与して発信した場合、81 を 0 に変換した電話番号が発信フィルタリングの対象となります。
- 電話番号単位で発信フィルタリングの有効、無効は切替はできませんので、CSVファイルを更新いただくか、適用・適用解除にて対応ください。