目的	対話型AIチャットサービスの「OpenAI（ChatGPT）」と連携し、テキスト化した通話内容の要約や分析を可能とする「AI連携」オプションの設定や概要の理解を目的としたマニュアルです。
対象プラン
用語	【ChatGPT】 Chat Generative Pre-trained Transformerの略称で、生成AIの1つです。 ChatGPTは、文章生成モデルとなっており自然な会話のやり取りや、質問を行い回答を得るといった対話側のAIサービスです。【プロンプト】本マニュアルでは、OpenAI APIに対しての指示内容を設定する項目として呼称します。
ポイント	・本機能をご利用いただくには、BIZTELバージョン 3.9.0 以降で「AI連携」および「音声認識連携（AmiVoice API）」のオプション契約が必要です。・本機能をご利用いただくには、お客様でBIZTEL外サービスの「OpenAI（ChatGPT）」および「AmiVoice API」のご契約が必要です。 ※音声認識連携（AmiVoice API）の詳細は、「1.音声認識連携（AmiVoice API）」をご参照ください。

1. AI連携について

1.1 AI連携とは

音声認識連携（AmiVoice API）オプションで取得した通話内容の音声テキストをOpenAI社のChatGPTへ連携し、プロンプトの内容（通話内容の要約・キーワード抽出・FAQ作成など）に基づいたAI解析結果を表示する機能です。

本機能を利用することで、以下の効果が期待できます。

オペレータの後作業時間の短縮

通話内容の要約を自動化することで、受電対応後のオペレータの後作業時間を短縮することが可能です。

SVの管理業務の負担軽減

通話内容からFAQ作成や教育・応対品質向上のポイントを自動で抽出することで、SVの管理業務の負担軽減が期待できます。

教育・セルフコーチングの推進

通話内容の評価や改善箇所の抽出をオペレータ自身で行うことで、セルフコーチングの推進が期待できます。

1.2 AI連携を利用するための前提条件

AI連携を利用するための前提条件が以下の通りです。

● 本機能をご利用いただくには、BIZTELのオプション契約のほか、「AmiVoice API」および「OpenAI（ChatGPT）」のご契約が必要です。

● AI連携の利用においてChatGPT Plus（有償プラン）のご契約は不要ですが、OpenAI APIの利用には従量課金が発生します。
事前にクレジット追加が必要となるため、以下手順でご契約アカウントの状況をご確認ください。

【参考情報】クレジット追加手順
※本内容は参考情報となり、OpenAI社の仕様変更等により手順が変わる可能性があります。

①OpenAI社のサイトの右上にある「Log in」をクリックし、ログイン後に「API」をクリックします。
②ログイン後の画面の左側にある「Usage」をクリックし、右側に表示される「Increase limit」をクリックします。

③画面下部の「Buy credits」クリックします。

④クレジットを追加する場合は、「Add payment details」をクリックします。

● OpenAI APIには課金額によってステージ(Tier)が存在します。クレジット追加直後は「Tier1」となり、1分あたりのトークン制限がgpt-4で「10000」、gpt-3.5-turboで「60000」となります。
　課金額によってステージ(Tier)が変わりますが、下位ステージ(Tier)の場合はAI解析時にOpenAI API側の制限に抵触する可能性が高く、連携エラーが多数発生する場合があるためご留意ください。
　※詳細はOpenAI社のご契約アカウントの状況をご確認ください。
　https://platform.openai.com/docs/guides/rate-limits/usage-tiers?context=tier-one

● 長時間の通話（1時間以上など）をAI解析した場合、OpenAI APIのAPI制限（CONTEXT WINDOW）により
エラーが発生する場合があります。下記事例で解消するかご確認ください。

・モデル「gpt-3.5-turbo」やモデル「gpt-4」を指定しておりエラーが発生する場合、モデル「gpt-3.5-turbo-1106」やモデル「gpt-4-1106-preview」に変更する
・解析結果の文字数をプロンプトに設定している場合は、文字数を減らす
※例：「通話内容を400文字以上で要約してください」→「通話内容を200文字以内で要約してください」

● Azure OpenAI Serviceには対応していません。

● 本機能は、対象履歴を選択し、手動でAI解析を行う機能となります。「OpenAI（ChatGPT）」との自動連携については、「1.OpenAI連携設定例（コールアクション）」をご参照ください。

● 音声テキストが存在しない履歴や、通話内容が不足している履歴も条件によってはAI解析が可能ですが、プロンプトの指示内容に沿わない結果や、通話内容に関係ない解析結果がOpenAI APIより返却される場合があります。

● AI解析結果は、通話内容や利用するOpenAIの言語モデル、解析時のOpenAIの仕様によるため必ずしも正しく解析結果が表示されるとは限らず、解析結果に誤りがある可能性もあります。想定と異なる解析結果が表示される場合は、お客様にてプロンプトの内容を調整ください。

● AI解析結果は、10,000件が保存上限となります。保存上限を超えた場合、日次の夜間帯で古いデータから削除されます。

1.3 AI連携を利用するまでの流れ

AI連携を利用するまでの流れは以下の通りです。

①OpenAIの事前準備

OpenAIのAPIキーを発行します。

※お客様にてOpenAIのアカウント作成および、OpenAI APIキー発行が必要となります。

発行手順は「2. OpenAIの事前準備」をご参照ください。

②BIZTEL管理画面の設定

BIZTEL管理画面の「AI連携」>「OpenAI APIキー登録」を設定します。

詳細は「3.1 OpenAI APIキー登録」をご参照ください。

BIZTEL管理画面の「AI連携」>「プロンプト設定」を設定します。

詳細は「3.2 プロンプト設定」をご参照ください。

③AI解析の実行

履歴画面またはワークスペースよりAI解析を実行します。

詳細は「4. 履歴画面でAI解析を行う」および「5. ワークスペースでAI解析を行う」をご参照ください。

※AI解析結果をもとに、必要の際は「プロンプト設定」の調整や追加を行います。

1.4 AI連携の設定に必要な権限

AI連携の設定が行える権限は、以下の通りロール単位で定められています。（リソースメニューでアカウント単位の権限設定を行うことはできません。）

以下の通り、BIZTEL管理画面の「AI連携」>「OpenAI APIキー登録」および「プロンプト設定」が利用可能なロールはシステム管理者のみとなります。

	システム管理者	スーパバイザ	ユーザ
参照	○	×	×
編集	○	×	×
削除	○	×	×
新規	○	×	×

2. OpenAIの事前準備

OpenAIの事前準備について紹介します。

※OpenAIの契約を前提とした案内となります。あらかじめ、OpenAIのアカウントをご用意ください。

※本内容は参考情報となり、OpenAI社の仕様変更等により手順が変わる可能性があります。OpenAIの操作に関しては、OpenAI社へご確認ください。

2.1 OpenAI APIキーの発行

OpenAIのAPIキー発行方法を紹介します。

手順１．OpenAI社のサイトの右上にある「Log in」をクリックし、ログイン後に「API」をクリックします。

手順２．ログイン後の画面の左側にある「API Keys」をクリックします。

手順３．「Create new secret key」をクリックします。

手順４．名前を入力し、「Create secret key」をクリックします。

手順５．API KEY（sk-から始まる英数字）をコピーし、テキスト等に保存後、「Done」をクリックします。
※本操作以降、発行したAPIキーは再表示できないため必ずコピーしてください。

保存したAPI KEYは「3.1 OpenAI APIキー登録」で利用します。

2.2 Organization IDの確認

Organization IDの確認方法を紹介します。

※Organization IDの登録は任意となります。詳細は「3.1 OpenAI APIキー登録」をご参照ください。

手順１．OpenAI社のサイトの左側にある「Settings」をクリックします。

手順２．Organization ID（org-から始まる英数字）をコピーし、テキスト等に保存します。

保存したOrganization IDは「3.1 OpenAI APIキー登録」で利用します。

3. AI連携の設定方法

AI連携の設定方法を紹介します。

AI連携設定の表示について

BIZTELバージョン 3.9.Xまで

BIZTEL管理画面の「連携オプション」内にAI連携に関する設定が表示されます。

BIZTELバージョン 3.10.0以降

BIZTEL管理画面の「AI連携」内にAI連携に関する設定が表示されます。

3.1 OpenAI APIキー登録

OpenAIと連携するための情報を登録します。

手順１．BIZTEL管理画面より「AI連携」>「OpenAI APIキー登録」をクリックします。

※BIZTELバージョン 3.9.Xまでは「連携オプション」>「AI連携 OpenAI APIキー登録」をクリックします。

手順２．「新規」をクリックします。

手順３．必要事項を入力し、「保存」をクリックします。

名称	255字以内でAPIキーの名称を設定します。 ※本項目で登録した名称が、「AI連携」>「プロンプト設定」の設定するAPIキーの選択肢として表示されます。
OpenAI APIキー	OpenAIのAPIキーを登録します。 APIキーの取得方法は「2.1 OpenAI APIキーの発行」をご参照ください。 ※登録できる文字数上限が、BIZTELバージョン 3.9.Xまでは100文字、バージョン 3.10.X以降は200文字となります。
Organization ID	OpenAIのOrganization IDを登録します。 Organization IDの取得方法は「2.2 Organization IDの確認」をご参照ください。 ※Organization IDは、APIキーを特定の組織やプロジェクトに関連付けるための識別番号となります。OpenAIの画面上で組織内でのAPIの利用状況の一元管理や、課金の上限設定といった管理が行えます。
モデル名	AI連携で利用する言語モデルをテキスト形式で設定します。 ※連携するOpenAIのアカウントで利用できるモデル名を入力してください。利用できるモデルの確認は、OpenAI社のサイトにログイン後、「Settings」>「Limits」をご確認ください。 ※登録できるモデル例として、「gpt-3.5-turbo」や「gpt-4」のほか、お客様が任意で作成するファインチューニングモデルがあります。 ※2024年2月時点でリリースされているモデルが登録可能です。 ※「gpt-4-turbo」「gpt-4-turbo-2024-04-09」はBIZTELバージョン 3.9.21 以降で利用可能です。 ※「gpt-4o」はBIZTELバージョン 3.9.23 以降で利用可能です。 ※「gpt-4o-mini」、「gpt-4o-2024-08-06」はBIZTELバージョン 3.10.0 以降で利用可能です。
メモ	500字以内でご自由に入力ください。

手順４．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。

作成内容が反映されていれば作成完了です。

注意事項

設定を保存するタイミングで、以下項目ごとにOpenAIによる認証処理を行います。

● OpenAI APIキー

● Organization ID

● モデル名

入力内容に誤りがある場合、OpenAIのエラーメッセージ（英文）がダイアログに表示されます。エラー時は該当する設定項目をご確認ください。

※OpenAI APIキーに誤りがある場合の表示例

3.2 プロンプト設定

OpenAI APIに対して指示内容のプロンプトを設定します。

※プロンプトの上限数は1000件までとなります

手順１．BIZTEL管理画面より「AI連携」>「プロンプト設定」をクリックします。

※BIZTELバージョン 3.9.Xまでは「連携オプション」>「AI連携プロンプト設定」をクリックします。

手順２．「新規」をクリックします。

手順３．必要事項を入力し、「保存」をクリックします。

名称	255字以内でプロンプトの名称を設定します。 ※本項目で登録した名称が、AI解析エリアのプロンプト選択欄に表示されます。
OpenAI APIキー名	「3.1 OpenAI APIキー登録」で登録したAPIキーを選択します。
プロンプト	OpenAIに対する指示内容を1000文字以内で設定します。設定例は「3.2 プロンプト設定例」をご参照ください。
詳細設定	プロンプトに対する詳細設定の有無を設定します。通常は設定不要です。 ※BIZTELバージョン 3.9.10以降で表示されます。
マッププロンプト	分割した音声テキストに対する指示内容を1000文字以内で設定します。通常は設定不要です。 ※詳細設定が「設定する」の場合に表示されます。 ※音声テキストが利用モデルのトークン上限を超える場合、自動的に1000文字単位で分割して解析を行います。分割したテキストに対する個別の指示内容を設定したい場合に入力してください。
メモ	500字以内でご自由に入力ください。

プロンプトの表示順変更について

「プロンプト設定」の一覧画面および、AI解析エリアのプロンプト選択欄の表示順を変更することが可能です。

手順１．「表示順変更」をクリックします。

手順２．「編集」をクリックします。

手順３．表示順を変更したい設定をドラッグ & ドロップします。

手順４．「保存」をクリックします。

手順５．「保存しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。

プロンプトの表示順が変更されます。

また、変更した並び順はAI解析エリアのプロンプト選択欄にも反映されます。

3.3 プロンプト設定例

プロンプト設定では、OpenAIに対しての指示内容を1000文字以内で自由に設定できます。
以下の通話内容をAI解析する場合を想定し、活用シーンを含めた設定と解析例を紹介します。

■通話内容

■オペレータ：

お電話ありがとうございます、「○○カスタマーサポートセンター」です。

どのようなご質問やお困りごとでしょうか？

■お客様：

△△（商品名）を購入しましたが、賞味期限内の商品でリコール対象になってしまいました。

どうすればいいですか？

■オペレータ：

ご連絡いただきありがとうございます。

賞味期限内のリコール対象の商品については、新品と交換させて頂くことになっています。

商品の返送は不要ですので、お手元の商品を破棄して頂ければ結構です。

大変申し訳ございませんが、改めて新しい商品を発送させて頂きます。

お手数ですが、お名前とご住所、電話番号をお伺いできますでしょうか。

■お客様：

BIZTEL太郎と申します。

住所は、東京都港区北青山X丁目X番X号です。

電話番号は、03XXXXXXXX です。

■オペレータ：

ありがとうございます、BIZTEL太郎様。

新しい商品を「東京都港区北青山X丁目X番X号」へお届けする手続きを進めさせて頂きます。

お届けまでに数日お時間をいただく場合がございますが、できる限り迅速に対応させていただきます。

また、当社の営業時間は９時から１８時までとなっておりますので、お電話でのご連絡はその間にお願いします。

■お客様：

了解しました。

営業時間外にかけた場合はどうなりますか？

■オペレータ：

大変申し訳ございませんが、営業時間外にお電話いただいた場合は時間外のガイダンスが流れますので、お待ち頂くか、翌営業日に改めてお電話頂けますと幸いです。

■お客様：

了解しました。

ただ、安全性が問われる食品を扱う企業のコールセンターにも関らず、何かトラブルがあっても24時間365日で電話の問い合わせを受け付けてもらえない体制となっているのはいかがなものでしょうか。

改善してもらえるとありがたいです。

■オペレータ：

貴重なご意見をいただきありがとうございます。

頂戴したご意見を社内へ報告し、今後もサービス改善を検討して参ります。

■お客様：

よろしくお願いします。

■オペレータ：

その他にも、私共で力になれることがありましたらお問い合わせ頂けますと幸いです。

■お客様：

はい、ありがとうございます。

失礼します。

■オペレータ：

失礼します。

■プロンプト・AI解析結果例

解析分類	期待効果	活用シーン	プロンプト設定例	AI解析結果例
要約	後処理の短縮	応対記録の作成（オペレータ）	コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。内容を200文字程度で簡潔に要約してください。	お客様がリコール対象の商品を購入したため、オペレータは新品との交換手続きを進めると説明。お客様の情報を収集し、新しい商品を送る手続きを進めることを伝えた。また、営業時間外の問い合わせについては、時間外のガイダンスが流れると説明。お客様から24時間対応の要望があり、オペレータはその意見を改善の参考にすると答えた。
キーワードピックアップ	後処理の短縮	情報の整理（オペレータ）	コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。以下のお客様情報を箇条書きで記述してください。・お客様名・電話番号・住所	・お客様名：BIZTEL太郎・電話番号：03XXXXXXXX ・住所：東京都港区北青山X-XX-X
VOC抽出	資料作成の支援	VOCの収集（SV）	コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。お客様の不満や要望を、300文字以内で箇条書きしてください。	- お客様が購入した△△（商品名）がリコール対象になったため、新品との交換方法について問い合わせた。 - お客様は、食品を扱う会社として24時間対応の体制がないことについて不満を表明し、改善を要望した。
FAQ抽出	資料作成の支援	FAQの作成（SV）	コールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。お客様とオペレータのやりとりの内容を確認し、FAQを作成してください。	Q1: リコール対象の商品を購入した場合、どうすればいいですか？ A1: リコール対象の商品については、新品と交換させていただきます。商品の返送が必要となりますので、手元の商品を付記していただければ結構です。お名前とご住所、電話番号をお伺いし、新しい商品をお届けする手続きを進めさせていただきます。 Q2: 商品の交換手続きはどのくらいの時間がかかりますか？ A2: お届けまでに数日お時間をいただく場合がございますが、できる限り迅速に対応させていただきます。
応対チェック	教育の支援	オペレータの応対内容の確認（SV）	以下はコールセンターでのお客様とオペレータとの通話内容です。お客様からの問い合わせに対し、オペレータはお礼を伝える必要がありますが、通話内容に含まれているかを解析してください。	オペレータは以下の4回、お礼を伝えています。 1. "ご連絡いただきありがとうございます。" 2. "ありがとうございますBIZTEL太郎様。" 3. "貴重なご意見をいただきましてありがとうございます。" 4. "お電話ありがとうございました。それでは失礼いたします。"

注意事項

AI解析結果は、通話内容や利用するOpenAIの言語モデル、解析時のOpenAIの仕様次第のため、必ずしも上記例と同じ解析結果が表示されるとは限らず、解析タイミングにより異なる解析結果が表示される可能性がございます。
想定と異なる解析結果が頻繁に表示される場合は、お客様でプロンプトの内容を調整ください。

4. AI解析を行う

管理画面上の履歴画面、またはワークスペース上でAI解析を行う方法を紹介します。

4.1 履歴画面でAI解析を行う条件

AI解析の対象となる履歴画面

管理画面上では、以下いずれかの履歴画面でAI解析を利用することが可能です。

● 発着信履歴　

● コールセンター履歴

● 業務ラベル履歴

AI解析の対象となる履歴の条件

AI解析の対象となる履歴の条件が以下の通りです。

● 音声認識連携（AmiVoice API）オプションによる音声テキストが存在する

● プロンプトが存在する

※音声テキストが存在しない場合、AI解析エリアは表示されません。

※プロンプトが存在しない場合、「AI解析」ボタンがグレー表示となり解析が行えません。

AI解析に必要な権限

利用するアカウントに割当てたリソース権限に応じて、AI解析の操作範囲が異なります。

	AI解析の実行	解析結果の削除	解析結果のコピー
参照	×	×	○
編集	○	○	○

※BIZTEL管理画面の「アカウント」>「マイアカウント」>「コールセンター履歴」に関しては、リソース権限の設定状況に関わらず、AI解析の実行や解析結果の削除、コピーの各操作が可能です。
マイアカウントの詳細は「1.マイアカウント」を参照ください。

4.2 履歴画面でAI解析を行う

各履歴画面からのAI解析の手順を紹介します。

手順１．AI解析を行う通話履歴をクリックし、詳細画面を表示します。

手順２．AI解析に利用するプロンプトを選択し、「AI解析」をクリックします。

手順３．「AI解析を実行しますか？」の表示後、「OK」をクリックします。

「AI解析」が「解析中」に切り替わります。

AI解析完了後、画面上部に「解析が完了しました」と表示され、プロンプト選択欄の下部にプロンプトの内容と解析結果が表示されます。

※解析中に他画面に遷移した場合も、解析完了後に管理画面の上部に「解析が完了しました」と表示されますが、どの履歴の解析が完了したかは表示されないため、AI解析を実行した履歴はあらかじめ情報を控えてください。

4.3 履歴画面のAI解析エリアについて

AI解析エリアの各項目について紹介します。

AI解析前の画面

プロンプト選択欄

プロンプトの一覧を表示します。

※表示順は「AI連携」>「プロンプト設定」で設定している通りです。表示順の変更については「3.2 プロンプト設定」をご参照ください。

AI解析ボタン

OpenAIへ解析指示を行います。

※解析中は「解析中」の表示に切り替わり、完了後に「AI解析」の表示に戻ります。

AI解析後の画面　

プロンプト	AI解析に選択したプロンプトの内容を表示します。
AI解析結果	OpenAIからのAI解析結果を表示します。 ※AI解析結果はワークスペースにも表示されます。 ※2000文字を超えるAI解析結果が返却された場合は、2000文字で切り捨てて表示します。 ※OpenAI APIでエラーとなった場合は、エラー内容が表示されます。詳細は「5. AI解析のエラーについて」をご参照ください。
コピーボタン		AI解析結果をクリップボードにコピーします。
削除ボタン		AI解析結果を削除します。 ※AI解析結果を削除すると復元できません。削除前に情報をコピーするか、削除後の場合は再度AI解析を行う必要があります。