| 目的 |
電話端末や、着信グループ、IVRおよびコールセンター業務の全てに共通で使用するガイダンスと、各メニュー個別に使用するガイダンスの登録・編集・削除を行います。 |
|---|---|
| 対象プラン |
|
| 用語 |
共通ガイダンス 個別ガイダンス 音声合成 wav |
| ポイント |
オリジナルのガイダンスを利用する場合は、「電話端末」、「着信グループ」、[IVR」、「コールセンター」において「ガイダンス」タブと「着信設定」タブの設定の前に登録しておくと、効率的に設定を進めることができます。 |
目次
1.共通ガイダンス、個別ガイダンスとは
共通ガイダンスとは
共通ガイダンスは、各リソース（電話端末・着信グループ・IVR・コールセンター）に対して同じ設定を行う事ができるガイダンスです。
システム管理者ロールのアカウントであれば、誰からでも操作可能な情報となる為、複数のコールセンターで同じガイダンスを再生する運用等で用いるガイダンスです、
個別ガイダンスとは
個別ガイダンスは、各リソースの中で、特定のリソースの中でのみ利用可能なガイダンスです。
特定のリソースに対しての権限を持つアカウントでのみ操作可能で、複数のコールセンターを運用していて、他の管理者への情報公開を制限したい等の場合に利用します。
※以下の例の場合、システム管理者ロールのアカウント、コールセンター7000に対して編集権限を持つスーパーバイザロールのアカウントでのみ操作可能です。
2.BIZTEL標準のガイダンス
BIZTELでは、以下のガイダンスを標準で用意しております。
| 01_番号通知依頼 | お電話ありがとうございます。 恐れ入りますが、電話番号の前に「１、８、６」をつけてお掛け直しください。 |
|---|---|
| 02_回線集中 | 現在、電話が大変込み合っております。 申し訳ございませんが、しばらく経ってからお掛け直しください。 |
| 03_不在 | 現在、電話に出ることができません。 大変申し訳ございませんが、もう一度お掛け直しください。 |
| 04_不在（メッセージ依頼） | 現在、電話に出ることができません。 恐れ入りますが、発信音の後にメッセージを録音してください。 |
| 05_転送前 | ただ今呼び出しております。 |
| 06_時間外 | お電話ありがとうございます。 大変申し訳ございませんが、ただいまの時間は営業時間外となっております。 恐れ入りますが、営業時間内に改めてお掛け直しください。 |
| 07_時間外(9:00-17:00) | お電話ありがとうございます。 大変申し訳ございませんが、ただいまの時間は営業時間外となっております。 営業時間は、土日、祝日を除く平日午前9時から午後5時までとなっております。 恐れ入りますが、営業時間内に改めてお掛け直しください。 お電話ありがとうございました。 |
| 08_時間外(9:00-18:00) | お電話ありがとうございます。 大変申し訳ございませんが、ただいまの時間は営業時間外となっております。 営業時間は、土日、祝日を除く平日午前9時から午後6時までとなっております。 恐れ入りますが、営業時間内に改めてお掛け直しください。 お電話ありがとうございました。 |
| 09_時間外(9:30-18:30) | お電話ありがとうございます。 大変申し訳ございませんが、ただいまの時間は営業時間外となっております。 営業時間は、土日、祝日を除く平日午前9時半から午後6時半までとなっております。 恐れ入りますが、営業時間内に改めてお掛け直しください。 お電話ありがとうございました。 |
| 10_IVR操作ガイダンス（サンプル） | 「〇〇」に関するお問い合わせは１を、「××」に関するお問い合わせは２を入力してください。 |
| 11_IVR操作エラーガイダンス | 操作方法に誤りがあるか、そのほかの事情により受付できませんでした。 |
| 12_IVR操作エラーガイダンス（終話） | 操作方法に誤りがあり受付できませんでした。 お電話ありがとうございました。 |
| 13_保留音 | 保留音が再生されます。 |
| 14_CC初期ガイダンス | お電話ありがとうございます。 順番にお繋ぎしますのでしばらくお待ちください。 |
| 15_CC_次はお客様の順番です | 大変お待たせしております。次はお客様の順番です。 |
| 16_CC_現在、 | 現在、 |
| 17_CC_名様がお待ちです | 名様がお待ちです。 |
| 18_CC_申し訳ございません | お待たせ致しまして申し訳ございません。しばらくお待ちください。 |
| 19_CC_お待たせガイダンス | 順番にお繋ぎしますのでしばらくお待ちください。 |
| 20_CC_ウィスパリング | コールセンターの電話です。 |
| 21～25_発信禁止 |
（効果音の後に）この番号は発信規制がされています。 ※効果音は21～25の番号でそれぞれ異なる音が再生されます。 |
| 26_IVR_API連携前ガイダンス | 確認致します。電話を切らずに、そのままお待ちください。 |
| 27_IVR_ダイレクトインダイヤル | ダイヤルイン番号を入力してください。 |
| 28_折り返し呼登録 |
折り返しの電話を承りました。 ※本ガイダンスは、BIZTELバージョン 3.10.0 以降で利用可能です。 |
| 29_折り返し呼登録（録音あり） |
折り返しの電話を承りました。発信音の後にメッセージを録音してください。 ※本ガイダンスは、BIZTELバージョン 3.10.0 以降で利用可能です。 |
| 30_CC_初期ガイダンス（録音了承） |
お電話ありがとうございます。順番にお繋ぎいたしますので、しばらくお待ちください。 ※本ガイダンスは、BIZTELバージョン 3.10.0 以降で利用可能です。 |
※実際の音声を確認する場合は、共通ガイダンスのメニュー内にある再生アイコンをクリックすることで確認可能です。
※BIZTELバージョン 3.11.0以降、お客様にて削除が行えない初期提供データは登録数に含まれません。
3.BIZTELに適用可能な音声フォーマット
お客様独自の運用内容に沿ったガイダンスを再生する場合は、以下のフォーマットに沿った音声ファイルをご用意ください。
BIZTELに適用可能な音声フォーマットは以下となります。
| ファイル形式 | WAVE形式（拡張子 .wav） |
|---|---|
| データ形式 | PCM |
| サンプリング周波数 | 8kHz |
| ビット数 | 16ビット |
| チャネル | 1（モノラル） |
| データサイズ | 60MBまで |
再生可能なフォーマットの内容に沿っていない場合、正常に音声が再生されない場合（聞こえない、倍速になる等）がございます。
また、登録後の画面上での試験再生が問題ない場合でも、実際に着信を入れて再生する場合では動作に差分がある可能性がございますので、必ず着信試験にて正常に再生されることをご確認ください。
※BIZTELのボイスメール機能（留守番電話機能）を用いて、音声ガイダンスを作成することが可能です。
詳細は「1.音声ガイダンスを作成したい」を参照ください。
4.共通ガイダンスを作成する
共通ガイダンスを作成する方法を紹介します。
4.1 音声ファイルを用いて共通ガイダンスを作成する
手順１．「共通設定」>「共通ガイダンス」をクリックします。
手順２．「新規」をクリックします。
手順３．各項目を入力後、「保存」をクリックします。
| ガイダンス種別 | ガイダンスアップロードを選択します。 ※音声合成はオプション契約があるお客様のみ表示されます。 |
|---|---|
| ガイダンス名 | 再生するガイダンスの名称を100文字以内で入力します。 |
| ファイル | 「3.BIZTELに適用可能な音声フォーマット」に従った音声ファイルをアップロードします。 |
| ファイルサイズ | ファイルアップロードに容量が自動計算されます。 |
| メモ | 500文字以内でメモを登録します。（任意登録） |
手順４．「保存しますか？」と表示後、OKをクリックします。
以上で音声ファイルを用いた共通ガイダンスの登録が完了です。
4.2 音声合成を用いて共通ガイダンスを作成する
音声合成の利用は音声合成オプションのご契約が必要です。
手順１．「共通設定」>「共通ガイダンス」をクリックします。
手順２．「新規」をクリックします。
手順３．各項目を入力後、「保存」をクリックします。
| ガイダンス種別 | 音声合成を選択します。 |
|---|---|
| ガイダンス名 | 再生するガイダンスの名称を100文字以内で入力します。 |
| 音声テキスト |
ガイダンスとして再生する音声を1,000字以内で入力します。 |
| 音量（%） |
音量を 50 / 75 / 100 / 125 / 150 （%）から選択します。 |
| 速度（%） | 再生速度を 50 / 75 / 100 / 125 / 150 （%）から選択します。 |
| 音程（%） | 音程を 50 / 75 / 100 / 125 / 150 （%）から選択します。 |
| ファイルサイズ | ガイダンス保存後に容量が自動計算されます。 |
| メモ | 500文字以内でメモを登録します。（任意登録） |
手順４．「保存しますか？」と表示後、OKをクリックします。
以上で音声ファイルを用いた共通ガイダンスの登録が完了です。
音声合成利用時の注意事項
音声合成で作成した音声ファイルはBIZTELサービス内でのみご利用頂けます。BIZTELサービス以外での2次利用が発覚した場合は、音声合成サービス提供元との契約により、音声合成サービスのご提供ができなくなりますのでご注意ください。
漢字入力の場合、想定した読み方とは異なる読み方がされる場合がございます。その場合はひらがな、カタカナで入力することで回避可能です。
4.3 音声合成のテキストに効果を付ける
音声合成のテキスト内容にはアクセントやポーズ等を挿入することが可能です。
利用可能な文字、タグを紹介します。
句読点「、。」
句読点を文中に記載する場合、該当箇所は区切って読み上げされます。
入力例
いつもお世話になっております。BIZTELサービスデスクです。
上記の場合、「いつもお世話になっております。」で文章が区切られ、後続の文章が再生されます。
アクセント記号「^」
音声テキストの音が下がる直前の高くしたい文字の場所に記載します。
入力例
ビ^ズテル
ビズ^テル
ビズテ^ル
ビ^ズテル の場合、ビ が高い音程で再生され、ズテル は低い音程で再生されます。
ビズ^テル の場合、ビ は低い音程、ズ は高い音程、テル は低い音程で再生されます。
ビズテ^ルの場合、ビズ は低い音程、テ は高い音程、ル は低い音程で再生されます。
ハイフン（全角半角問わず）
ハイフンは前後に入力される文字の内容によって、再生内容が異なりますので、必ず再生内容をご確認ください。
入力例
1-1
1-A
A-1
再生例
1-1 イチ ノ イチ
1-A イチ マイナス エー
A-1 エー ー イチ
正しい読み方で再生させる為には、カタカナ や ひらがな で入力ください。
発音入力タグ
タグで囲った箇所のみ、読み方を変更することが可能です。
入力内容
<vtml_phoneme alphabet="x-pentax" ph="読み方">テキスト内容</vtml_phoneme>
入力例
<vtml_phoneme alphabet="x-pentax" ph="サンナカ">山中</vtml_phoneme>山中
上記の場合、先頭の山中は"サンナカ"と発音され、タグの後の山中は"ヤマナカ"と発音されます。
ポーズタグ
タグの箇所にポーズ（無音）を挿入します。
入力内容
<vtml_pause time="値"/>
※入力可能な値は 0 ～ 65535（ms）です。
入力例
お電話ありがとうございます。<vtml_pause time="200"/>BIZTELサービスデスクです。
上記の場合、「お電話ありがとうございます。」の後に 200ms（0.2秒） の無音時間後に「BIZTELサービスデスクです。」と再生されます。
スピードタグ
タグで囲った箇所の音声速度を変更可能です。
入力内容
<vtml_speed value="値">テキスト内容</vtml_speed>
※入力可能な値は 50 ～ 400（%）です。
入力例
<vtml_speed value="150">BIZTEL</vtml_speed>サービスデスクです。
上記の場合、「BIZTEL」のみ150%の再生速度で再生され、「サービスデスクです。」は100%の再生速度で再生されます。
ピッチタグ
タグで囲った箇所の音程を変更可能です。
入力内容
<vtml_pitch value="値">テキスト内容</vtml_pitch>
※入力可能な値は 50 ～ 200（%）です。
入力例
<vtml_pitch value="120">BIZTEL</vtml_pitch>サービスデスクです。
上記の場合、「BIZTEL」のみ120%の音程で再生され、「サービスデスクです。」は100%の音程で再生されます。
休止タグ
タグで囲った箇所に区切りを挿入することが可能です。
入力内容
<vtml_break level="値"/>
※入力可能な値は 0 ～ 3 です。
0：区切りなし
1：若干区切りを挿入する
2：はっきり区切りを挿入する
3：文章を分離します（約1秒程度の間になります）
入力例
BIZTEL<vtml_break level="3"/>サービスデスクです。
上記の場合、BIZTELと再生された後に1秒程度の間の後、サービスデスクです。と再生します。
ボリュームタグ
タグで囲った箇所のみ音量の変更が可能です。
入力内容
<vtml_volume value="値">テキスト内容</vtml_volume>
※入力可能な値は、0 ～ 500（%）となります。
入力例
<vtml_volume value="150">BIZTEL</vtml_volume>サービスデスクです。
上記の場合、「BIZTEL」のみ150%の音程で再生され、「サービスデスクです。」は100%の音程で再生されます。
アクセントタグ
タグで囲んだ箇所のみアクセントの高低が変更可能です。
入力内容
<vtml_accent level="値">テキスト内容</vtml_accent>
※入力可能な値は、0 ～ 9 となります。
5 を基準とし、0 に近いと低いアクセント、9 に近いと高いアクセントになります。
入力例
<vtml_accent level="0">BIZTEL</vtml_accent>サービスデスクです。
上記の場合、「BIZTEL」を1番低いアクセントで再生し、「サービスデスクです。」は標準のアクセントで再生されます。
文末タグ
テキスト内容の文末の音程の工程を変更可能です。
入力内容
テキスト内容<vtml_sentend level ="値"/>
※入力可能な値は、0 ～ 9 となります。
5 を基準とし、0 に近いと低い音程、9 に近いと高い音程になります。
入力例
BIZTELサービスデスクです。<vtml_sentend level ="9"/>
上記の場合、「～です。」の「す。」の音程が1番高い音程で再生されます。
棒読みタグ
タグで囲った数字列を棒読みにします。
入力内容
^^数字
入力例
^^12345
読み上げ内容は以下の様に変わります。
タグあり：イチ ニ サン ヨン ゴ
タグなし：イチマン ニセン サンビャク ヨンジュウゴ
5.個別ガイダンスを作成する
個別ガイダンスの作成方法を紹介します。
※基本的な作成方法については、共通ガイダンスの作成方法と差分はなく、作成するメニューのみ異なります。
本手順は、着信グループに個別ガイダンスを作成する場合の操作手順です。
手順１．「グループ」>「着信グループ」をクリックします。
手順２．操作する着信グループをクリックします。
手順３．「個別ガイダンス」タブをクリックします。
※メニュー上、見えない場合は「V」のアイコンをクリックしてください。
手順４．「新規」をクリックします。
手順５．必要事項を入力し、保存します。
※入力内容は以下手順と同様です。作成するガイダンスに応じて各手順を参照ください。
4.1 音声ファイルを用いて共通ガイダンスを作成する
4.2 音声合成を用いて共通ガイダンスを作成する
手順５．「保存しますか？」の表示後、OKをクリックします。
以上で作成完了です。
6.作成したガイダンスを適用する
6.1 ガイダンス適用前の切り分け
作成したガイダンスはそのまま設定に適用することができる箇所と、共通着信ルール（または個別着信ルール）として作成する必要がある箇所に分かれます。
着信ルールの作成が必要な場合
コールセンター等の設定で、同時通話数の制限超過によるガイダンス再生や、エージェントが一定時間応答できない場合のガイダンス再生等、ルールの一部として動作させる場合は、ガイダンスを再生する為の着信ルールの作成が必要です。
着信ルールとしての登録が必要な設定箇所
・各リソース（電話端末、着信グループ、IVR、コールセンター）の着信設定タブ内の設定へ適用する場合
※以下は、着信グループの着信設定タブの画面例です。
・IVRのダイヤル設定にて、選択時の動作を「着信ルール」とする場合
・着信ルーティングの動作として実行する場合
※着信ルーティングは、着信拒否等の指定した電話番号に対して特定動作を実行するオプションです。
※以下の画像は、IVRの着信ルーティングの設定画面例です。
・カレンダーの動作設定として実行する場合
※営業時間外の動作設定等は「共通時間帯ルール または 個別時間帯ルール」への登録が必要です。
※以下は共通時間帯ルールの設定画面例です。
着信ルールの作成が不要な場合
コールセンターの初期ガイダンスやお待たせガイダンス、IVRの操作ガイダンス等、ガイダンスの再生に直結する動作の場合は、共通着信ルールの作成は不要です。
ガイダンスをそのまま適用することができる設定箇所
・IVRのガイダンス設定
※初期ガイダンス、操作ガイダンス、操作エラーガイダンス、終了ガイダンス
・コールセンターのガイダンス設定
※初期ガイダンス、お待たせガイダンス、エージェント向けガイダンス
6.2 共通ガイダンスを適用する
本手順では、コールセンターの初期ガイダンスを適用する手順を紹介します。
※本手順は、着信ルールの作成が不要な場合の設定方法です。
※4.1 音声ファイルを用いて共通ガイダンスを作成する に従い、共通ガイダンスを作成している状態からご説明します。
手順１．「コールセンター」>「コールセンター」をクリックします。
手順２．設定を行うコールセンターをクリックします。
手順３．「ガイダンス」タブをクリックします。
手順４．「編集」をクリックします。
手順５．初期ガイダンス内のプルダウンから作成したガイダンスを選択し、保存します。
手順６．「保存しますか？」の表示後、OKをクリックします。
以上で設定完了です。
6.3 個別ガイダンスを適用する
本手順では、着信グループにて一定時間経過後にガイダンスを再生して切断する手順を紹介します。
※本手順は、着信ルールの作成が必要な場合の設定方法です。
※5.個別ガイダンスを作成する に従い、個別ガイダンスを作成している状態からご説明します。
手順１．「グループ」>「着信グループ」をクリックします。
手順２．設定を行う着信グループをクリックします。
手順３．「個別着信ルール」をクリックします。
※メニュー上、見えない場合は「V」のアイコンをクリックしてください。
手順４．「新規」をクリックします。
手順５．必要事項を入力し、保存をクリックします。
| 着信ルール名 | 着信ルール名を 255字以内で入力します。 |
|---|---|
| 着信ルール種別 | ガイダンスを選択します。 |
| ガイダンス名 | 5.個別ガイダンスを作成するに従い作成したガイダンスを選択します。 |
| メモ | 500字以内で自由入力です。 |
手順６．「保存しますか？」の表示後、OKをクリックします。
以上で個別着信ルールの作成が完了です。続けて以下の手順を実施します。
手順７．「着信設定」タブをクリックします。
手順８．「編集」ボタンをクリックします。
手順９．不在着信の項目を以下の様に変更します。
| 不在着信時ルール | 設定する |
|---|---|
| 不在判定（秒） | 30 ※例として30としていますが、任意秒数で問題ありません。 |
手順１０．応答不能設定を以下のように変更し、保存します。
| 応答不能時ルール | 個別に設定する |
|---|---|
| 着信ルール | 個別設定に表示される内容を選択します ※手順３～６で作成した内容が個別設定欄に表示されます。 |
手順６．「保存しますか？」の表示後、OKをクリックします。
以上で設定完了です。