| 目的 |
アウトバウンド業務（自動発信業務）時にCRMと連携する事で、お客様との通話開始時に顧客情報の画面表示を行う事が可能です。 |
|---|---|
| 対象プラン | |
| 用語 | - |
| ポイント |
本設定は「アウトバウンド」「CRM連携」のオプション契約が必要です。 |
目次
1.アウトバウンド業務時のCRM連携について
BIZTELバージョン 3.6.0 以降、アウトバウンド業務（自動発信業務）時にCRM連携の利用が可能です。
通話成立時の電話番号情報から、CRM上の顧客情報を検索し、表示する事が可能です。
● イメージ図
※お客様との通話成立後に「⑤通話成立相手の情報を表示」「⑥顧客情報表示」が表示される為、
通話開始前の表示はできませんのでご注意ください。
また、通話成立後の表示となる為、顧客情報は通話開始から遅れて表示されます。
※「⑤通話成立相手の情報を表示」及び「⑥顧客情報表示」については、表示・非表示の切替が可能です。
・⑤通話成立相手の情報を表示
「2.1 Salesforceと連携する場合の設定例（手順２）」の画面サイズにて切り替え可能です。
・⑥顧客情報表示
「2.1 Salesforceと連携する場合の設定例（手順３）」の画面ポップアップの表示タイミングにて切り替え可能です。
2.設定例
2.1 Salesforceと連携する場合の設定例
手順１．ソフトフォンの設定ボタンをクリックします。
手順２．「CTI基本設定」>「基本設定」内で、以下の設定を行います。
| 連携対象電話番号 | 自身で利用するソフトフォンの内線番号にチェックを入れます。 チェックが入っていない場合、Salesforceと連携されませんのでご注意ください。 |
|---|---|
| 画面サイズ |
顧客情報を表示する場合、標準・大のいずれかにチェックします。 顧客情報を表示しない場合、表示しないにチェックします。 |
手順３．「CTI基本設定」>「CRM選択」内で、以下の設定値を入力し、OKをクリックします。
| 認証/検索設定（Salesforce） | チェックを入れます。 |
|---|---|
| ログインID |
利用者のSalesforceアカウントを入力します。 |
| サンドボックス環境にログインする | 変更不要です。 |
| 画面ポップアップの表示タイミング |
着信通知ウィンドウクリック時 着信時 表示しない |
| 検索結果がない時の画面ポップアップページ | 変更不要です。 |
| 検索結果がない時の着信通知（名前） | 変更不要です。 |
| 検索結果が複数ある時の着信通知（名前） | 変更不要です。 |
手順４．ソフトフォンが再起動される為、サインイン後、Salesforceのログイン情報を入力し、OKをクリックします。
手順５．「接続しました」と表示されたら設定完了です。
2.2 その他CRMと連携する場合の設定例
手順１．ソフトフォンの設定ボタンをクリックします。
手順２．「CTI基本設定」>「基本設定」内で、利用中ソフトフォンの内線番号、画面サイズをチェックします。
| 連携対象電話番号 | ソフトフォンの内線番号にチェックを入れます。 チェックが入っていない場合、顧客情報が表示されませんのでご注意ください。 |
|---|---|
| 画面サイズ | 標準・大のいずれかを選択します。 表示しないを選択した場合、顧客情報が表示されませんのでご注意ください。 |
手順３．「CTI基本設定」>「CRM選択」内で、以下の設定値を入力し、OKをクリックします。
※本手順は、発信通知を利用する場合のみ設定ください。
| 認証/検索設定（その他CRM） | チェックを入れます。 |
|---|---|
| 認証アクセス方法 | 利用可能なメソッドは以下となります。 ・HTTP GET内部処理 ・HTTP POST内部処理 ・OSコマンド |
| 認証アクセス | 連携対象となるCRMにID、パスワードを引数として渡してログインします。 設定例）https://（連携対象CRMサーバ）/login.php?userid=ログインID&password=パスワード |
| 認証レスポンスフォーマット |
認証の返却値を格納するパラメータをお客様にて変数を定義します。 認証レスポンスフォーマットを指定することで、出力結果は保持され、着信時アクセスなどの引数として使用することも可能です。 ※返却されるContent-Typeはtext/plainで出力される必要があります。（マルチバイト文字はUTF-8を使用） ※改行コードとして{CRLF},{CR},{LF}を利用可能 |
| 検索アクセス方法 | 利用可能なメソッドは以下となります。 ・HTTP GET内部処理 ・HTTP POST内部処理 ・OSコマンド |
| 検索アクセス | 連携対象となるCRMシステムに電話番号等のパラメータを渡して顧客検索を行います。 例）https://（連携対象CRMサーバ）/search.php?tel={TEL} |
| 検索レスポンスフォーマット |
検索の返却値を格納するパラメータを指定します。 ※返却されるContent-Typeはtext/plainで出力される必要があります。(マルチバイト文字はUTF-8を使用) |
2.3 通話成立時のポップアップ表示例
お客様と通話成立後、以下の様にポップアップが表示されます。
| 着信先電話番号（名称） | 電話帳登録がある場合、自動発信業務で利用中電話端末の内線番号の名称が表示されます。 電話帳登録がない場合、内線番号の表示となります。 |
|---|---|
| 着信先電話番号 | 自動発信業務で利用中電話端末の内線番号の名称が表示されます。 |
| 発信先電話番号（名称） | CRMに名称登録がある場合、{NAME}の返却値を表示します。 登録がない場合、発信先電話番号が表示されます。 |
| 会社名 | CRMに会社名登録がある場合、{COMPANY}の返却値を表示します。 |
| 発信先電話番号 | 発信先電話番号を表示します。 |
3.ソフトフォン設定（動作設定）について
アウトバウンド業務時、ソフトフォン設定内「動作設定」の項目は一部のみ利用可能です。
各項目の利用可否は以下表を参考にしてください。
| 着信時のアクセス設定 | クリック時アクセス | 利用可能 |
|---|---|---|
| 着信時アクセス | 利用不可 | |
| 応答時アクセス | 利用可能 | |
| 応答時アクセス実行までの待機時間（秒） | 利用不可 | |
| 切断時アクセス | 利用可能 | |
| 応答したときのみ切断時アクセスを実行する | 利用不可 | |
| 発信時のアクセス設定 | 発信時アクセス | 利用不可 |
| 発信応答時アクセス | 利用不可 | |
| 発信切断時アクセス | 利用不可 | |
| 応答したときのみ切断時アクセスを実行する | 利用不可 | |
| 転送時のアクセス設定 | 転送発信時アクセス | 利用不可 |
| 転送応答時アクセス | 利用不可 | |
| 転送完了時アクセス | 利用不可 | |
| 転送切断時アクセス | 利用不可 | |
| 応答したときのみ切断時アクセスを実行する | 利用不可 |
※手動発信時と自動発信時では動作が異なる為、利用可能な設定に制限がございます。
例１）手動発信の場合
手動発信の場合、エージェントが自ら電話番号を入力し、お客様へ発信する為、発信時アクセス等の動作が利用可能です。
例２）自動発信の場合
自動発信の場合、上図のようにエージェント待機中は通話状態となっており、お客様応答後は着信動作となる為、着信時アクセス内の一部設定（クリック時、応答時、切断時）のみ利用可能となります。
4. 利用可能なパラメータ・関数
利用可能なパラメータ・変数は「5.「CTI機能」メニューの設定」を参照ください。
5. 注意事項
● アウトバウンド業務時、着信通知機能のみ利用可能です。
着信経路表示機能、チャット表示機能が有効な状態となっていても動作しませんのでご注意ください。
※着信通知機能は「2.3 通話成立時のポップアップ表示例」のポップアップとなります。
● アウトバウンド業務時に表示される発信ポップアップは「通話」「切断」ボタン、及び業務ラベル名の表示がされませんのでご注意ください。