| 目的 | スカパー・カスタマーリレーションズ社が提供する感情解析サービス「感情カルテ」とBIZTELを連携し、オペレータの応対品質や顧客満足度の可視化を実現する、「感情解析連携」オプションについて説明します。 |
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| 対象プラン |
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| 用語 |
【感情解析サービス】 音声データから、人間の喜怒哀楽やストレスなどの感情を分析し、数値化・可視化するサービスです。声のトーン、抑揚、話すスピードといった通話中の特徴を解析することで、顧客満足度の測定や、オペレータの応対品質の評価、メンタルケアなどに活用されます。 |
| ポイント |
・本機能は、BIZTEL バージョン 3.13.20以降で利用可能です。 ・「感情解析連携」、「録音一括ダウンロード」、「録音方式変更（2ch録音）」のオプション契約が必要です。 ・本機能をご利用いただくには、BIZTELのオプション契約のほか、お客様にてスカパー・カスタマーリレーションズ社が提供する「感情カルテ」のご契約が必要です。 |
目次
1. 感情解析連携について
BIZTELの音声通話をスカパー・カスタマーリレーションズ社が提供する「感情カルテ」へ連携し、オペレータの応対品質や顧客満足度の可視化を実現します。
※アップロードされた感情カルテの受領方法は「2.2 解析結果の受領について」を参照ください。
本機能を利用することで、以下の効果が期待できます。
顧客満足度の自動評価と管理工数の削減
これまで事後アンケートなどで一部しか測れなかったお客さまの満足度を、音声データから客観的な数値として取得できるようになります。これにより、管理者（スーパバイザ）の評価工数が削減され、業務の効率化と納得感のある応対評価を両立できます。
オペレータのメンタル不調の早期発見
日々の応対音声からオペレータの「ポジティブ感情」と「ネガティブ感情」の波を可視化することで、モチベーションの低下やストレス状態をいち早く察知できます。管理者（スーパバイザ）から適切なタイミングで面談や声かけなどのフォローを行うことができ、オペレータのメンタルケアに活用できます。
苦手業務の客観的な把握による効率的な人材育成
「どの問い合わせ内容の時にストレスを感じているか」「どの応対がスムーズか」といった、業務ごとの感情変化をデータとして把握できます。オペレータ自身も自覚していない得意・不得意な業務を客観的に特定できるため、個人の課題に寄り添った的確な指導やスキルアップ支援が可能となります。
2. 連携動作について
2.1 連携の流れ
BIZTELと感情カルテの連携は、以下フローで行われます。
・連携処理の流れ
| 動作 | 説明 |
| ①録音ファイルを連携 | 感情カルテ連携用サーバから、お客様の録音一括ダウンロードサーバへ前日分の録音ファイルを要求し、録音ファイルを取得します。 |
| ②録音ファイルを解析 | 感情カルテ連携用サーバ内の感情解析エンジンで、連携された録音ファイルの感情解析を行います。 |
| ③解析データを連携 | 感情カルテ連携用サーバから、解析データを感情カルテへ連携します。 |
2.2 解析結果の受領について
解析結果は、「感情カルテ」から提供される専用の保管環境へ、お客様のPCからアクセスしダウンロードを行います。
解析結果の受領方法や、詳細についてはスカパー・カスタマーリレーションズ社へお問い合わせください。
3. 連携対象の通話
「着信通話」と「発信通話」において、以下のすべての条件を満たす通話履歴が感情解析の連携対象となります。
着信通話
・コールセンター履歴の「切断」イベントが存在する履歴
・通話時間が60秒以上であること
・録音一括ダウンロードサーバに録音データがあること
※録音ファイルが録音一括ダウンロードサーバに連携される前に、BIZTELサーバ側で録音を削除した履歴は連携対象外です。
発信通話
・コールセンター履歴の「アウトバウンド切断」イベントが存在する履歴
・通話時間が60秒以上であること
・コールセンターの「ダイヤルイン番号」を選択して番号発信したか、窓口設定を行った「コールセンター」を選択して窓口発信した履歴
※窓口発信の詳細は「11.エージェントの平均処理時間（AHT）を集計したい」を参照ください。
・録音一括ダウンロードサーバに録音データがあること
※録音ファイルが録音一括ダウンロードサーバに連携される前に、BIZTELサーバ側で録音を削除した履歴は連携対象外です。
4. 注意事項
・BIZTELの管理画面には、本機能に関する設定メニューはございません。連携開始までに必要なBIZTEL側の設定は弊社にて行いますので、お客様での作業は不要です。
・感情カルテの解析内容や仕様については、スカパー・カスタマーリレーションズ社へお問い合わせください。
・通話中に転送を行った履歴を分析対象とするかは、感情カルテ側で判定されます。
・解析結果が確認できるのは、実際の通話が行われた日の翌々日です。
通話の翌日に録音ファイルが感情カルテへ連携され、さらにその翌日に解析が完了します。
・月の解析上限は30,000通話です。上限の追加をご希望の場合、有償オプションにて承りますので、弊社窓口までお問い合わせください。