| 目的 |
お客様やエージェントに伝える自動音声のガイダンスを登録します。 |
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| 対象プラン |
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| 用語 |
特にありません。 |
| ポイント |
BIZTELにて用意された音声もございますが、オリジナルの音声を用意する場合、以下のマニュアルを参考に音源を用意ください。 ガイダンス設定方法：1.共通ガイダンスと個別ガイダンス |
目次
1. コールセンターのガイダンスについて
コールセンター業務のガイダンス設定では、以下の設定を行います。
各項目の詳細は別途記載致します。
| 受付設定 |
コールセンターに着信した際の動作をどうするか設定します。 |
|---|---|
| 初期ガイダンス設定 | 「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社です。お繋ぎしておりますのでしばらくお待ちください。」のような着信時にお客様向けに流すガイダンスを設定します。 |
| 保留音設定 |
着信からエージェントと通話が開始するまでの間、ならびにエージェントが保留した際に通話相手に流れる保留音を設定します。 ※BIZTELバージョン 3.6.20未満のお客様は、通話中にエージェントが保留した場合は「システム設定」>「システム設定」>「システム保留音」で設定した保留音が流れます。 ※保留音の登録は共通ガイダンスのメニューから登録を行います。 |
| お待たせガイダンス設定 | 「現在、〇名様がお待ちです。申し訳ございません。」のような待ち順読み上げ、 もしくは一定間隔で指定のガイダンスを流す事が可能です。 |
| エージェント向けガイダンス | 「〇〇宛の電話です。」のようにエージェントに対してどのコールセンター宛の電話かをウィスパリングするガイダンスを流す事が可能です。 |
2. コールセンターのガイダンス設定
コールセンターのガイダンス設定方法を紹介します。
手順１．作成したコールセンターの画面より「ガイダンス」をクリックします。
手順２．「編集」をクリックし、各項目の設定を行います。
受付設定
| お待たせガイダンス+保留音（課金） | 発信者に対して、お待たせガイダンスと保留音を再生します。 BIZTELサーバに着信（初期ガイダンスやお待たせガイダンスの再生開始時）したタイミングから通話料が発生します。 |
|---|---|
| 保留音（課金） | 発信者に対して、保留音を再生します。 BIZTELサーバに着信したタイミングから通話料が発生します。 |
| 呼出音（非課金） | 発信者に対して、呼出音を再生します。 コールセンターに設定されているダイヤルイン番号に着信した場合は、お客様との通話が開始されたタイミングから通話料が発生します。 なお、IVR経由での着信など、すでに通話が成立している場合は通話料が発生します。 |
※0120番号をご利用の場合、お客様と通話を開始したタイミングから通話料が発生します。
※BIZTELバージョン 3.4.0以降のお客様は、各項目名の下に説明文が表示されます。
初期ガイダンス設定
| 初期ガイダンス | プルダウンより初期ガイダンスを選択します。 |
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保留音設定
| 保留音設定 | プルダウンより保留音を選択します。 |
|---|
お待たせガイダンス設定
| お待たせガイダンス設定 |
指定した間隔で次のガイダンスを流す 特定のガイダンスを一定間隔で流したい場合は、こちらを選択します。 待ち順読み上げ 現在、何人が待機しているかをお客様へ通知したい場合は、こちらを選択します。 |
|---|---|
| お待たせガイダンス | 「指定した間隔で次のガイダンスを流す」を選択した場合に表示されます。 流したいガイダンスをプルダウンより選択ください。 |
| 「次はお客様の順番です」 |
待ち順読み上げの場合、待ち呼の状況に応じたガイダンスが自動で流れます。 動作イメージは以下を参照ください。 |
| 「現在、」 | |
| 「名様がお待ちです」 | |
| 「申し訳ございません」 | |
| お待たせガイダンス間隔（秒） | お待たせガイダンスを何秒間隔で流すかを設定します。 1 ~ 300秒（最大5分）で設定ください。 |
お待たせガイダンスのイメージ図
お待たせガイダンスの音声ファイルをデフォルトの内容で設定している場合、以下の様な動作となります。
例）コールセンターに待ち呼が３つ発生している場合
● 再生されるお待たせガイダンスの例
| ①の待ち呼に流れるガイダンス （先頭で待機しているお客様） |
大変お待たせしております。次はお客様の順番です。 |
|---|---|
| ②以降の待ち呼に流れるガイダンス （2番目以降で待機しているお客様） |
現在 X 名様がお待ちです。今しばらくお待ちください。 |
エージェント向けガイダンス設定
| エージェント向けガイダンス | 着信に応答したエージェントに対して流すガイダンスをプルダウンより選択します。 |
|---|---|
| 待ち時間通知 | 待ち呼に入っているお客様が何分待機していたかを通知するか設定します。 |
| 通知閾値（分） | 待ち時間通知を設定いている場合に表示されます。 1 ~ 60分の間で設定します。 3分で設定した場合、3分以上待機したお客様の通話前に「3分経過」とエージェントに通知します。 |
手順３．設定完了後、「保存」をクリックします。
手順４．「保存しますか？」と表示後、「OK」をクリックします。
以上で設定完了です。
ガイダンスの試験について
設定完了後、ガイダンスが正しく動作するかをご確認ください。
コールセンターに設定した内線番号へ発信して確認頂く事で通話料を発生させずに試験が可能です。
3. 各ガイダンスの全体イメージ
コールセンターに対して着信してからエージェントで応答するまでのガイダンスの動作イメージを紹介します。
● 全体イメージ
初期ガイダンス、お待たせガイダンス、エージェント向けガイダンスの全てを利用した場合、以下のような再生順序になります。
4. 通話開始時の通知音について
BIZTELバージョン3.4.0 以降、「2. コールセンターのガイダンス設定」にて、エージェント向けガイダンスを設定している場合、通話開始のタイミングを音で通知する事が可能です。
※エージェント向けガイダンスを設定していない場合は動作しませんのでご注意ください。
● イメージ図
BIZTEL管理画面内、「システム設定」>「システム設定」>「通話の開始を音で知らせる」から設定変更が可能です。