| 目的 | よくあるお問い合わせの中でBIZTELに着信しない場合の切り分け方法を紹介します。 |
|---|---|
| 対象プラン | プランに関わらず切り分けにご利用ください。 |
| 用語 | - |
| ポイント |
・BIZTEL上の設定に不備・誤りがないかご確認ください。 ・フリーダイヤルの管理画面など、BIZTEL外の設定も可能性がございます。 |
目次
3.1 着信先のダイヤルイン番号に電話番号が設定されていない
4.1 BIZTEL外の設定でBIZTELに着信しない設定がされている
1.本マニュアルの目的
本マニュアルは、BIZTELの初期設定時や、各種設定変更時などのタイミングで着信確認ができない場合に切り分けることを主目的としたマニュアルです。お客様の状況に応じて切り分けを実施ください。
2.前提知識
基本的な切り分け方法として、BIZTELの「発着信履歴」を参照することで切り分けが可能です。
着信履歴が残っている場合
発着信履歴に履歴が残っている場合、該当の履歴をクリックすることで詳細を確認いただけます。
詳細画面の表示後「適用した着信ルール」の項目を確認します。
以下の場合、「応答不能：ビジー」と表示されるため、"内線5000 の着信グループが何らかの設定不備がある"可能性がございます。
詳細な設定箇所については「」から切り分け方法を確認ください。
着信履歴が残っていない場合
発着信履歴に履歴が残っていない場合、BIZTEL自体に着信していない可能性があります。
以下の点をご確認ください。
- フリーダイヤルなどの着信設定でBIZTEL以外の電話番号に着信している
- ボイスワープ等の転送設定でBIZTEL以外の電話番号に転送されている
3.切り分け方法（基本設定編）
3.1 着信先のダイヤルイン番号に電話番号が設定されていない
着信先となるリソース（電話端末、着信グループ、IVR、コールセンター）のダイヤルイン番号に電話番号の設定がされているかご確認ください。設定されていない場合は、ダイヤルイン番号を設定ください。
電話番号がどの設定にも紐づいていない場合、発着信履歴上「着信番号が"非通知"」として記録されます。
3.2 着信グループに電話端末が所属していない
着信グループのダイヤルイン番号に電話番号が設定されている状態で着信しない場合は、「所属端末」の設定がされているかご確認ください。端末名の左にチェックが付いていない場合は、着信対象になりませんので、必要な端末数をチェックしてください。
上記のようにどの端末にもチェックが入っていない状態で着信させた場合、「着信設定」タブの「応答不能設定」に従い動作し、発着信履歴の「適用した着信ルール」に情報が反映されます。
3.3 コールセンターに受電できるアカウントがいない
コールセンターで着信しない場合は、以下のパターンが存在します。
コールセンターにアカウントが所属していない
コールセンターは電話を受けるアカウントを設定する必要があります。コールセンターに着信はするが誰も呼出しされない状態の場合、「所属エージェント」タブから受電するアカウントにチェックが入っているかご確認ください。
コールセンターにアカウントは所属しているが、ステータスが「受付可」になっていない
コールセンターの「所属エージェント」にアカウントは登録されている場合でもステータスが「受付可」以外の場合は、着信が入りません。ステータスを「受付可」に変更してください。
コールセンターの受付設定が「受付可能なエージェントがいない場合は受け付けない」になっている
コールセンターの「ACD（着信分配方法）」タブの「キュー受付・呼出」の"受付設定"設定が関係している可能性がございます。
受付設定が"無条件で受け付ける"の場合
着信を無条件で受け付けるため、エージェントの所属有無やステータスに関わらず待ち呼状態が発生します。
無条件で着信が入る（待ち呼になる）ため、発着信履歴に履歴は残りますが、何らかのルールに従って切断などはされないため、「適用した着信ルール」は履歴上も非表示となります。
※コールセンターの着信のため、コールセンター履歴上にも履歴は残ります。
受付設定が"受付可能なエージェントがいない場合は受け付けない"の場合
「受付可」のステータスであるエージェントが存在する場合に着信する（待ち呼となる）動作となるため、所属するエージェント全員が「受付可」以外のステータスであるか、エージェントが所属していない場合、「着信設定」タブの「応答不能設定」に従い動作します。
そのため、発着信履歴の「適用した着信ルール」に動作した内容が記録されます。
※「着信設定」タブの「応答不能設定」に従い切断等の処理がされた着信は、コールセンター履歴には記録がされません。
3.4 IVRの転送先が設定されていない
初めにIVRで着信する場合、「ダイヤル設定」が正しく設定されているかご確認ください。
ダイヤル設定がされていない場合、IVRでの応答は可能ですが、操作エラーとなるため、「ガイダンス」タブ内の「終了時の着信ルール」に従い動作します。
IVRの操作エラーにより切断等の処理が実行された通話は、発着信履歴の「適用した着信ルール」に動作した内容が記録されます。
3.5 電話端末が起動されていない
着信グループやコールセンターなど、BIZTELで受電する場合はソフトフォンやハードフォンといった電話端末が起動されている必要があります。
電話端末が起動されているか、初期設定が済んでいるかご確認ください。
3.6 電話端末へのサインインが済んでいない
コールセンターで受電する場合、"アカウントと電話端末の紐づけ"が必須です。
まだお済でない場合は、紐づけ作業を実施ください。
● 管理画面から確認する方法
管理画面にて、「アカウント」 > 「アカウント」 > 「着信させるアカウント」 > 「エージェント」タブの順に操作ください。
● ソフトフォンから確認する方法
ソフトフォンにて、設定ボタン（歯車アイコン）>「エージェント設定」内の基本設定メニューから以下の項目を設定する必要があります。
| エージェント機能を利用する | チェックを入れる |
|---|---|
| アカウント | ソフトフォンを利用する方のアカウントを入力する |
| アカウントパスワード | ソフトフォンを利用する方のアカウントパスワードを入力する |
| サインイン端末 | 利用する内線番号を選択する |
4.切り分け方法（応用設定編）
ダイヤルイン番号やエージェント所属などの設定に問題がない状態で着信しない場合、以下の設定をご確認ください。
4.1 BIZTEL外の設定でBIZTELに着信しない設定がされている
BIZTELに着信が入らない場合、BIZTEL外の設定が関連している可能性がございます。
・フリーダイヤル等の着信先の設定がBIZTEL外の電話番号に設定されている
お客様でフリーダイヤル等の表番号側で着信先にBIZTEL外の電話番号を指定しているケースです。
カスコン等の管理画面でBIZTELに正しく着信する設定となっているかご確認ください。
※原則弊社でのフリーダイヤル等の管理画面設定は実施しませんのでお客様にて設定内容をご確認ください。
・ボイスワープ等のBIZTEL外サービスの転送設定でBIZTEL外の電話番号に転送されている
ボイスワープ等の転送設定でBIZTEL外の電話番号に転送をしているケースです。
該当の転送設定の設定画面からBIZTELに正しく着信する設定となっているかご確認ください。
※原則弊社でのボイスワープ等の転送設定は実施しませんのでお客様にて設定内容をご確認ください。
・PIN転送機能でBIZTEL外の電話番号に転送されている
「PIN転送」はBIZTELで利用可能な障害時等にBIZTEL外の電話番号へ着信を転送することが可能な機能です。「PIN転送」
4.2 BIZTELの設定で着信しない設定がされている
以下の設定箇所をご確認ください。
4.2.1 各リソースの「着信設定」タブ
「着信設定」タブでBIZTEL外の電話番号に転送する設定や、通話を無条件で切断する設定がされている可能性がございます。
例）以下図のように"不在判定 0秒" で"応答不能設定がビジー"の場合、着信時に無条件でビジーとなるため着信がしない動作となります。
※「着信設定」タブの応答不能設定に従い、切断などの処理が実行された通話は、発着信履歴の「適用した着信ルール」に動作した内容が記録されます。
※「着信設定」タブの同時通話制限ルールに従って切断などの処理が切断などの処理が実行された通話は、発着信履歴の「適用した着信ルール」に記録がされません。「同時通話数履歴」からご確認ください。
4.2.2 各リソースの「着信ルーティング」タブ
「着信ルーティング」はオプション機能で着信拒否等の設定が可能となるため、ご契約されているお客様のみ確認ください。
着信ルーティングの動作として発信元電話番号に対して切断する設定となっていないかご確認ください。
※着信ルーティングで切断などの処理が実行された通話は、発着信履歴の「適用した着信ルール」に動作した内容が記録されます。
4.2.3 各リソースの「カレンダー」タブ
BIZTELの各リソースの「カレンダー」タブで、営業時間外設定など着信が入らないように設定していないかご確認ください。
例）以下図のように特別休業日として24時間ビジーの設定としている場合
※カレンダー設定の内容により切断などの処理が実行された通話は、発着信履歴の「適用した着信ルール」に動作した内容が記録されます。
5.切り分け後も着信が入らない場合
切り分け後も復旧しない場合、お問い合わせフォームよりご連絡ください。
弊社での設定確認や障害発生の有無など確認いたします。