| 目的 |
BIZTELと外部チャットボットの連携を行うことで、チャットボットからBIZTELに通話流入した際に、チャット履歴内容をソフトフォンへポップアップ表示したり、発着信履歴やコールセンター履歴上に表示する事が可能です。 |
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| 対象プラン |
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| 用語 |
【API連携IVR】 IVRの機能を利用して、BIZTELサーバと外部CRMとのサーバ連携を行う機能となります。 |
| ポイント |
・本機能をご利用頂くには、「API連携IVR」「チャットボット連携」のオプション契約が必要です。 ※別途お客様での「DEC Support」ご契約が必要です。 ※BIZTELバージョン 3.5.0以降で利用可能です。 |
目次
1. チャットボット連携とは
チャットボット連携は、チャットボットからBIZTELに通話流入した場合に、BIZTEL管理画面の履歴上やソフトフォンのポップアップ機能でチャット内容を表示する機能となります。
チャットボットの導入により、省人化によるコスト削減や、ヒューマンエラーの減少が期待できます。
前提条件は以下の通りとなります。
● チャットボット連携を利用するには、「API連携IVR」「チャットボット連携」のオプション契約のほか、お客様にてトランスコスモス社が提供するチャットボットサービス「DEC Support」のご契約が必要となります。
● 着信時、ソフトフォンのポップアップでチャット内容を表示させる場合は、別途「CRM連携」オプションが必要となります。
● チャットボット連携IVRを利用する場合は、チャット流入の専用ダイヤルとしての運用を前提、もしくは下記イメージ図のAPI連携IVRの前に「標準IVR」を設定し、プッシュXをチャット流入専用とします。
【動作イメージ図】 ※クリックして拡大表示が可能です。
2. チャットボット連携の設定方法
チャットボット連携を開始する為の設定方法を紹介します。
API連携IVR機能の詳細については「2.API連携IVR」を参照ください。
2.1 チャットボット連携IVRの作成
手順１．BIZTEL管理画面より、「コールセンター」>「IVR」をクリックします。
手順２．IVRの画面表示後、右上の「新規」をクリックします。
手順３．必要事項を入力し、「保存」をクリックします。チャットボット連携を行う場合は、「API連携を利用する」を「選択する」、「サービス種類」を「チャットボット連携（DEC Support）」と選択します。
※作成後に変更する事ができませんのでご注意ください。
手順４．「保存しますか？」と表示される為、「OK」をクリックします。
設定内容が反映されている事をご確認ください。
2.2 チャットボット連携設定
手順１．「チャットボット連携設定」タブをクリックし、「編集」ボタンをクリックします。
※BIZTELバージョン 3.6.X までは「API連携設定」と表示されます。
手順２．必要事項を入力し、「保存」をクリックします。
| サービス種類 |
API連携のサービス種類を表示します。 ※「チャットボット連携（DEC Support）」と表示されます。 |
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プロジェクトID |
DEC SupportのプロジェクトIDを入力します。 |
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チャネルID |
DEC SupportのチャネルIDを入力します。 |
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リクエストエラー時の動作 |
APIリクエストがエラーとなった時の処理を「着信ルール」から指定します。 |
※「プロジェクトID」と「チャネルID」は、DEC Support契約時にトランスコスモス社より連携される情報となります。
手順３．「保存しますか？」と表示される為、「OK」をクリックします。
設定内容が反映されている事をご確認ください。
2.3 チャットボット転送先設定
手順１．「チャットボット転送先設定」タブをクリックし、各レスポンス条件をクリックします。
※BIZTELバージョン 3.6.X までは「APIレスポンス設定」と表示されます。
手順２．右下の「編集」ボタンをクリックします。
手順３．必要事項を入力し、「保存」をクリックします。
| レスポンス条件 |
APIレスポンスを表示します。 成功 連携先からチャット情報を取得出来た場合です。 失敗 連携先に接続したがチャット情報を取得出来なかった場合です。 ※連携設定や連携先システムのエラーによるものや検索結果が空の場合、チャット入力から24時間以上経過している場合に「失敗」のレスポンスが返されます。 |
|---|---|
| 業務ラベル |
本設定を経由する際に付与する業務ラベルを選択します。 |
| ガイダンス形式 |
API連携後に流すガイダンスの形式を指定します。 標準ガイダンス 「共通ガイダンス」またはIVR内の「個別ガイダンス」で事前に登録したガイダンスを設定します。 リアルタイム音声合成 リアルタイム音声合成ガイダンスを設定します。 ※リアルタイム音声合成のオプション契約がない場合、「ガイダンス形式」は標準ガイダンスが自動的に選択されます。 |
| API連携後ガイダンス |
API連携後に流すガイダンスを指定します。 ※ガイダンス形式で「標準ガイダンス」を選択している場合に表示されます。 |
| 音声合成テキスト |
API連携後ガイダンスを動的に流す場合に合成の基となるテキストを指定します。 ※ガイダンス形式で「リアルタイム音声合成」を選択している場合に表示されます。 |
| 選択時の動作 |
分岐後の転送先や動作を設定します。 転送 指定の転送先へ転送することが可能です。 着信ルール 設定した共通着信ルールを動作させる事が可能です。 ※初期値が着信ルール「ビジー」になっているので、運用前に適切な転送先へ変更する必要があります。 |
| 転送先 |
転送先となる番号を指定します。 ※選択時の動作で「転送」を選択すると表示されます。 |
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外線番号 |
転送先となる電話番号を指定します。 ※転送先で「番号を指定する」を選択すると表示されます。 |
| 着信ルール |
分岐後の動作内容を指定します。 ※選択時の動作で「着信ルール」を選択した際に表示されます。 |
| メモ |
500字以内でご自由に入力ください。 |
手順４．「保存しますか？」と表示される為、「OK」をクリックします。
設定内容が反映されている事をご確認ください。
3. チャットボット連携の画面について
連携されたチャット内容は以下メニューから参照する事が可能です。
● ソフトフォン（ポップアップ表示）
● 発着信履歴
● コールセンター履歴
メニュー毎の確認方法を紹介します。
3.1 ソフトフォン（ポップアップ表示）で確認する
チャットボットからBIZTELに流入した通話について、チャット内容をポップアップ表示することが可能です。ポップアップ表示をご利用いただくには、CRM連携オプションのご契約が必要です。
左側にお客様の入力したメッセージを、右側にチャットボットのメッセージを上から時系列順に表示します。
※ポップアップの表示例
ソフトフォンの「設定」>「CTI設定」>「基本設定」から、CTI連携する電話番号をチェックし、「チャット表示機能を有効にする」にチェックすることでポップアップ表示します。
他ウィンドウとの表示タイミングについて
チャット内容のほか、着信情報や着信経路のポップアップ機能を併用する場合、着信時に以下のようにポップアップ表示されます。
着信通知ウィンドウ、経路表示ウィンドウは、着信時に同時に起動します。
※経路表示ウィンドウは、情報取得中には「読み込み中...」と表示されます。
チャット内容表示ウィンドウはチャット情報を読み込んだ後に起動するため、他ウィンドウの起動後、チャット内容表示ウィンドウの起動までにタイムラグが発生します。
注意事項
● 本設定を行っても、チャットボット連携IVRを経由しない着信はポップアップ表示されません。
● チャットメッセージの日時表示やコピーはできません。発着信履歴およびコールセンター履歴では可能です。
● チャットボットの機能で、画像／音声／動画／ファイル／ロケーション をアップロードした場合や、 一つのメッセージ内にURLのみを入力した場合は「リンクを開く」と表示され、クリックすることでブラウザの別タブでリンクを開きます。
● チャットボットの機能でアップロードされたデータ（画像／音声／動画／ファイル）は、チャットボットサービス側のサーバに保存され、チャットボットサービス側で削除するまで保持されます。
● Windows版では、絵文字が白黒表示となります。
※チャット上の表示
※ポップアップ表示
3.2 履歴画面で確認する
チャットボットからBIZTELに流入した通話の場合、発着信履歴およびコールセンター履歴の詳細画面に対応するチャット内容を表示します。
※発着信履歴の表示例
※コールセンター履歴の表示例
※チャット内容の表示例
※画面の見方
| クリップボードへコピー | 通話全体のチャットメッセージをクリップボードにコピーします。 |
|---|---|
| CSVダウンロード |
通話全体のチャットメッセージをCSVファイルとしてダウンロードします。 |
| 個別コピー |
個別のチャットメッセージ単位でメッセージをクリップボードにコピーします。 |
注意事項
●「チャット内容」の左側に「お客様」、右側にチャット履歴が表示されます。
●チャットボットの機能で、画像／音声／動画／ファイル／ロケーション をアップロードした場合や、 一つのメッセージ内にURLのみを入力した場合は「リンクを開く」と表示され、クリックすることでブラウザの別タブでリンクを開きます。
● チャットボットの機能でアップロードされたデータ（画像／音声／動画／ファイル）は、チャットボットサービス側のサーバに保存され、チャットボットサービス側で削除するまで保持されます。
4. CSV出力・クリップボードへのコピー
連携されたチャット内容は、CSVファイルへの出力やクリップボードコピーが可能です。
※ CSVファイルの内容
| 会話日時 | チャットした時刻が表示されます。 |
|---|---|
| 会話者 | お客様とチャットサービスの区分で表示されます。 |
| 会話内容 | チャット内容が表示されます。 |
CSVダウンロードしたファイルで、絵文字などシフトJISにない文字は文字化けして表示されます。
※チャット上の表示
※CSVファイルの表示
● クリップボードにコピーした場合
クリップボードにコピーした履歴内容は、冒頭に「お客様」、「チャットサービス」の表記で区分されて各行に表示されます。各履歴の日時情報は表示されません。
5. エラー表示について
チャットボット連携が失敗した場合、ポップアップ表示や履歴画面上にエラーメッセージが表示されます。エラー表示された場合、IVR履歴および外部API連携履歴からエラーの詳細をご確認ください。
IVR履歴の詳細は「6.IVR履歴」、外部API連携履歴の詳細は「1.外部API連携履歴」を参照ください。
※履歴画面表示例
※ポップアップ表示例
※エラー内容
| チャット接続に失敗しました | チャットボット側が何らかの理由によりエラーになった場合、APIリクエストエラーが発生した場合に表示されます。 |
|---|---|
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お客様が誤った電話番号をチャット入力したか、 |
以下に該当する場合に表示されます。 ● チャットボットに入力した電話番号と、着信した電話番号とが異なる場合 ● チャットボットに入力してから24時間経過後に、チャットボット連携IVRに着信した場合 ● チャットボットを利用せず、チャットボット連携IVRに着信した場合 ● コールセンター > IVR > API連携設定に設定した「チャネルID」が誤っている場合 |
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チャットを取得できませんでした |
以下に該当する場合に表示されます。 ● 連携設定や連携先システムがエラーになった場合 ● チャットボットに入力した電話番号と、着信した電話番号とが異なる場合 ● チャットボットに入力してから24時間経過後に、チャットボット連携IVRに着信した場合 ● チャットボットを利用せず、チャットボット連携IVRに着信した場合 ● コールセンター > IVR > API連携設定に設定した「プロジェクトID」が誤っている場合 |
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サーバ接続に失敗しました |
ソフトフォンがBIZTELからのチャット情報取得に失敗した場合に表示されます。 |
6. 注意事項
● BIZTEL連携用のキーとなる電話番号を正しく入力されなかった場合や、チャットサービスに入力した番号と異なる電話番号からの発信や非通知発信を行った場合、チャット情報は連携されません。
● チャット内容をBIZTELの履歴画面から参照する場合、それらの権限を持つアカウントでの利用が必要です。権限の詳細については「1.権限（ロールとリソース）の設定」を参照ください。
● チャット内容はシステム設定の「履歴保持期間（日）」に準じた日数を保持します。
● IVRのチャットボットとの連携処理は、IVR履歴および外部API連携履歴に記録されます。
ステータスコードエラー時は上記メニューよりご確認ください。
● 着信時刻から24時間以内かつ、着信時から最も近いチャット内容を取得します。同一番号から複数回着信があった場合、一度取得したチャット内容をいずれの通話にも表示します。