バージョン3 マニュアルサイト
| 目的 | ソフトフォンの操作方法を理解します。 |
|---|---|
| 対象プラン | ビジネスフォン コールセンター |
| 用語 |
|
| ポイント |
なし |
目次
1.発信
ソフトフォンから発信する方法は3通りあります。
・ダイヤル操作による発信
・電話帳からの発信
・着信および発信履歴からの発信
そして発信手段は2通りあります。
・ソフトフォンのダイヤルをクリックして発信。
・パソコンのキーボートの番号の入力で発信。
以上について説明します。
1.1 ダイヤル操作による発信
ソフトフォンの「ダイヤル」タブをクリックします。
※デフォルトは「ダイヤル」タブになっています。
ソフトフォンのダイヤルをクリックして発信する場合
ソフトフォンの右側の数字のボタンをクリックし、最後に「通話」ボタンをクリックします。
パソコンのキーボードで番号入力して発信する場合
パソコンのキーボードの数字を打ちこみ、最後に「Enter」キーを押します。
発信中は、BIZTELロゴが黄色く点灯し、左画面に電話番号とともに発信の旨が表示されます。
電話がつながると、通話時間が表示されます。
電話を切る場合は、「切断」ボタンをクリックまたは、「Escキー」を押します。
発信先に通知させる電話番号を選択する
発信時には、通知する電話番号を選択することが可能です。
通知される優先順位や設定箇所についてはマニュアル「1.発信時の通知番号の優先順位について」を参照ください。
1.2 電話帳からの発信
BIZTEL管理画面に登録した電話帳の情報から連絡先の確認・発信操作が可能です。
共通電話帳
全てのソフトフォンから参照・発信が可能な電話帳です。
端末電話帳
電話端末ごとに登録した電話帳です。登録した情報は該当のソフトフォン上でのみ参照・発信が可能です。
ソフトフォンの「電話帳」タブをクリックすると、登録した電話帳が表示されます。
電話をかけたい相手をクリックすると、左側に登録した電話番号が表示されます。
※電話帳を編集する場合は、「管理」ボタンをクリックします。
「管理」ボタンをクリックすると、BIZTEL管理画面へ接続されますので、電話帳を更新ください。
BIZTELバージョン 3.5.20 までは、ログイン画面からアカウントを入力の上、ログインください。
BIZTELバージョン 3.6.0 以降は、自動ログインされます。
※電話帳の情報を更新する場合は、「更新」ボタンをクリックします。
複数の電話番号が登録されている場合は、発信する番号をクリックして、「通話」ボタンをクリックまたは、「Enterキー」を押す事で発信可能です。
また、電話帳の登録が多数ある場合は検索バーから検索が可能です。
検索文字列を入力し、検索ボタンをクリックする事で、該当する電話帳が表示されます。
※検索文字列が複数HITする場合は、検索ボタンをクリックするた度に上から順に表示されます。
1.3 着信および発信履歴からの発信
このソフトフォンに着信した電話番号や、発信した電話番号は履歴タブに記録され、そこから発信することができます。
ソフトフォンの「履歴」タブをクリックします。
上段に着信履歴が、下段に発信履歴が表示されます。
発信したい電話番号をダブルクリックまたは「Enterキー」を押すと、発信されます。
※着信履歴・発信履歴ともに最新100件まで表示され、古いデータから削除されます。
履歴の非表示について
BIZTELバージョン3.4.0以降は、「履歴」タブの着信履歴・発信履歴を表示制限することが可能です。
履歴を非表示とした場合、「履歴」タブに「履歴表示は制限されています」と表示します。
着信履歴・発信履歴の表示/非表示の設定はBIZTEL管理画面上で「システム設定」 >「システム設定」より可能です。
詳細は「1.システム設定」を参照ください。
1.4 ソフトフォンにてクリックトゥコール機能を用いて発信する場合
CRM上に表示されている電話番号をクリックトゥコール機能を用いて、ソフトフォンで発信する際、電話番号の先頭が「+81」「+810」の場合は「 0 」に変換して発信します。
例）81090XXXXXXXX → 090XXXXXXXX に変換した上で発信します。
2.着信
電話が着信すると、ソフトフォン左上の「BIZTEL」ロゴが点滅し、着信音が鳴ります。
「通話」ボタンをクリック、または「Shiftキー + Enterキー」を押すと応答できます。
宛先
着信先の内線番号またはダイヤルイン番号が表示されます。
発信元、着信先の番号が電話帳に登録されている場合は、「宛先」「発信者」「着信」に電話帳登録名が表示されます。
発信者・着信
電話をかけてきた人の電話番号が表示されます。
発信元、着信先の番号が電話帳に登録されている場合は、「宛先」「発信者」「着信」に電話帳登録名が表示されます。
電話に応答すると、左画面中央には通話時間が表示されます。
電話を切る場合は、「切断」ボタンをクリックまたは、「Escキー」を押します。
通話相手の電話番号をコピーしたい場合
ソフトフォンに表示されている通話相手の電話番号をコピーすることが可能です。
コピーした電話番号はクリップボードにコピーされるため、任意のアプリケーションに電話番号を貼り付けることができます。
コピー手順
①着信時に「通話」ボタンを押して応答します。
（発信時は任意の番号をダイヤルし、「通話」ボタンを押して発信を行います。）
②ソフトフォンのディスプレイ画面内：発信者の電話番号上で右クリックしてください。
（発信時はディスプレイ画面内：発信の電話番号上で右クリックしてください。）
③「電話番号をコピー」をクリックしてください。
※三者通話時は最後に通話に参加した人の電話番号がコピーされるのでご注意ください。
3.保留
3.1 保留
通話中に 「保留」 ボタンをクリックすると保留状態になり、通話先、お客様ご自身のソフトフォン双方に保留音が流れます。
※受付可状態の場合「保留」ボタンは非アクティブで押せません。
着信中・発信中：「保留」ボタンは非アクティブ。
通話中：「保留」ボタンはアクティブ。ボタンを押すと保留になります。
保留中：「保留中」表示に変わります。もう一度押すと、保留が解除されます。
保留時間について
BIZTELバージョン3.4.0以降は、全ての通話において通話時間の右側に保留時間が表示されます。
「保留→内線通話→内線通話を切断→保留に戻る」といった動作をおこなった場合も、「発信」「切断されました」といった各動作の内容が表示された後に保留時間は継続した時間が表示されます。
注意事項
●「4.転送」で紹介している「＃転送」、「＊転送」や、パーク保留は保留時間の表示対象外となります。
●コールセンタープランでご利用頂ける「リアルタイムモニタ」で表示される保留時間と一致はしません。
3.2 パーク保留
着信した呼を割り当てられたパーク番号に保留することで、その呼をどの電話端末からも受け取れられるようにする機能です。
パーク保留・応答の方法を紹介します。
手順１．通話中に「パーク」をクリックします。
手順２．「〇〇〇」とパーク保留番号がアナウンスされ、通話が切断されます。
※この時点で発信元は保留状態になり、「〇〇〇でパークしました」とウィンドウが表示されます。
手順３．電話を取る担当者にて、アナウンスされた番号へ発信します。
手順４．通話が成立すると通話時間のカウントが開始されます。
※BIZTELバージョン 3.4.10 以降、通話開始時のタイミングでビープ音が再生されます。
注意事項
● モバイルで応答する場合は、「8 + パーク番号」に対して発信します。
例）パーク番号が701の場合、「8701」に発信します。
● パーク保留は原則着信時のみ利用可能ですが、「内線通話時」は、発信側でも利用可能です。
● パーク保留は「300秒」保留状態が継続すると、パーク保留をした電話端末に対して折り返し連絡を入れます。折り返し先の電話端末が通話中や受話器をあげた状態など、電話を受けられない状態の場合、通話が切断されます。
● パーク保留時、番号が表示され通話が自動切断される前に 「切断」 ボタンをクリックしてしまうと、パーク保留が行われる前に相手との通話が切断されてしまいますのでご注意ください。
4.転送
通話中に 「保留」 ボタンをクリックすると転送先入力待ちになり、通話先に保留音が流れます。 転送先の内線番号を入力し、「通話」ボタンをクリックします。
※「通話」ボタンをクリックする前に転送をやめる場合は、「保留中」ボタンをクリックします。
「通話」ボタンをクリックした後に転送をやめる場合は、「切断」ボタンをクリックすると保留状態に戻ります。
もう一度「保留」ボタンをクリックすると通話に戻ります。
転送先が電話に応答したら、相手に用件を伝え、「転送」ボタンをクリックすると呼が転送されます。
転送を中止する場合は、「切断」ボタンをクリックします。
転送が完了すると、左画面中央に「切断されました」と表示されます。
※転送を受ける側の通知番号は、内線番号での通知となります。
外線番号で通知したい場合は「発信元番号を通知して転送する場合」を参照ください。
発信元番号を通知して転送する場合
コールセンター機能利用時はコールセンターへ着信した呼については、内線への転送時のみ発信元番号・着信先番号を通知した転送機能が利用できます。
※コールセンター以外の着信の操作でも[ ＊ ]転送操作はご利用いただけますが、発信元番号、着信先番号は内線番号となります。
「＊」転送の操作方法
①通話中に「＊」ボタンをクリックします。通話が保留になり、転送待機状態になります。
②転送先の番号をダイヤルする。転送先の方の呼び出しを開始します。
③転送の完了。転送先の内線の方が応答したら転送することを伝え「切断」ボタンで転送を完了します。
「＊」転送のキャンセル方法
転送保留状態または転送先の内線を呼び出し後に、転送をせず、元の通話に戻る場合は「*」ボタンを押すことで保留をキャンセルし、元の相手の方との通話状態に戻ることができます。
※「＊」転送による発信元番号通知での転送はコールセンター着信呼を内線転送する場合のみご利用いただけます。外線への転送操作の場合は管理者が設定したデフォルト番号が相手に通知番号として表示されます。
BIZTEL CTI(オプション)をご利用中の場合、「*」転送は発信元の番号が転送先に通知されるためCTIのCRM連携機能がご利用いただけます。
「#」転送の転送方法
①通話中に「#」ボタンをクリックします。通話が保留になり、転送待機状態になります。
②転送先の番号をダイヤルする。転送先の方の呼び出しを開始します。
転送元の通話は自動的に切断されます。
③転送先の担当者が応答する事で通話が成立します。
5.ピックアップ
他の電話がなっているとき、「ピック」 ボタンをクリックすると、
同じピックアップグループに属しているユーザの着信をとることが出来ます。
ピックアップグループとは
電話端末が着信しているにもかかわらず、応答ができない場合に、予めピックアップグループに所属していれば 同一グループ内の他の電話端末で代理応答をすることができます。
ピックアップグループはBIZTEL管理画面のメニュー「グループ」>「ピックアップグループ」の「所属端末」タブで確認できます。
詳細は「1.ピックアップグループの設定」を参照ください。
6.ショートカットキーまとめ
発信、着信操作のショートカットキー一覧は以下を参照してください。
※BIZTELバージョン3.3.0以降は下記URLを参照ください。
2.「ソフトフォン」メニューの設定（BIZTELバージョン 3.3.X 以降）
https://manual.biztel.jp/hc/ja/articles/900003672026-2
■Windowsでの操作
| 動作 | ショートカットキー | 備考 |
| 電話を発信する | Enterキー | 電話帳・履歴から発信したい電話番号を選択した状態、 もしくはダイヤル操作で発信したい番号が入力されている状態 |
| 着信電話を取る | Shift + Enterキー | 特になし |
| 通話を切断 | Escキー | 特になし |
| リダイヤル | F3キー |
最後に発信した番号が表示される為、発信ボタンもしくは、「Enterキー」を押下する事で発信可能 |
■Macでの操作
| 動作 | ショートカットキー | 備考 |
| 電話を発信する | Returnキー | 電話帳・履歴から発信したい電話番号を選択した状態、 もしくはダイヤル操作で発信したい番号が入力されている状態 |
| 着信電話を取る | Shift + Returnキー | 特になし |
| 通話を切断 | escキー | 特になし |
| リダイヤル | fn + F3キー |
最後に発信した番号が表示される為、発信ボタンもしくは、「Returnキー」を押下する事で発信可能 |
ショートカットキーの有効、無効はソフトフォン設定画面から編集が可能です。(Windows/Mac共通)
「電話機能」を選択し、「ショートカットキーの設定」から任意でチェックを外してください。
※デフォルトでは全て有効状態になっています。
7.三者通話
三者通話の方法を紹介します。
手順１．通話を保留し、三者通話を行いたい相手に転送します。転送の方法は「1.発信・着信・保留・転送・ピックアップ」を参照ください。
※内線転送、外線転送のいずれも可能です。
手順２．転送先が応答すると、ソフトフォンの「三者通話」ボタンが有効になるので、クリックします。
手順３．三者通話が成立すると、画面左に通話状態が表示されます。
左画面の上段が最初の通話相手、下段が転送先（3人目）となります。
※三者通話中は、「三者通話」ボタンが青色に表示されます。
発信者の「保留」ボタンをクリックすると、発信者のみ保留となります。もう一度クリックすると保留が解除されます。
※BIZTELバージョン3.4.0以降は、発信者を保留にした場合、通話時間の右側に保留時間が表示されます。
転送先（3人目）のみ保留にした場合は、保留時間は表示されません。
転送先（3人目）も保留にすると、全員が保留状態になります。
個別の切断ボタンをクリックすることで、対象者のみ通話切断することができます。ソフトフォンの切断ボタンをクリックすると、全ての通話が切断されます。
8.その他
ソフトフォンに表示されている時刻は、PC上の時刻と同期しています。
PCで設定しているタイムゾーンを変更した場合、ソフトフォン上の時刻表示も変更されますのでご注意ください。
※ソフトフォン上の発着信履歴はソフトフォン上の時刻を元に記録されます。
※ソフトフォン上の時刻を変更している場合、BIZTLE管理画面上の履歴とズレが発生する可能性がございますのでご注意ください。